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主讲人：武静静

客户行为分析

客户行为数据

客户行为分析的含义

客户行为分析是对这个过程中各模块、各环节产生的数据进行分析，从中发现客户行为特点和规律的过程。

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主要目的

根据分析结果预测客户需求、监测客户流向等，进而有针对性地提供满足客户需求的产品或服务，有针对性地引导客户转化到最优环节或企业期望客户抵达的环节，最终达到提升企业盈利能力的目的。

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电子商务企业客户行为分析

电子商务企业客户行为路径

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电子商务企业客户行为分析的维度与指标

在进行客户行为分析时，企业需要在以上三个维度指标的基础上进行删减或延伸，确保得出具体、准确、有针对性的分析结果。

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电子商务企业客户行为分析的方法

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电子商务企业客户行为分析

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客户入口页面分析

进行流量入口页面分析时，需要采集并汇总各入口名称、单位时间下单买家数和访客数，如图所示。

汇总好数据后，选中所有数据区域插入数据透视表，得到数据透视表后，插入堆积条形图，并将访客数和下单买家数的值显示方式设置为总计的百分比，如下图所示。

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从图中可以看到，客户入口页面分布及相应的比例。很明显，客户选择从商品详情页进入的比例最大，其中访客数占总访客数的比例为36.96%，下单买家数占总下单买家数的比例为32.32%。可见客户选择该企业的商品详情页作为主要入口。

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店内路径分析

从图中可知，该企业商品详情页的访客来源于导购页面、首页、商品详情页和店外其他来源，其中导购页面有21/27=77.78%的客户访问了商品详情页；首页中有26/48=54.17%的客户访问了商品详情页；

商品详情页中有103/596=17.28%的客户访问了商品详情页等，可见从商品详情页到商品详情页的比例最小，说明商品详情页的关联推荐存在一定问题，企业需要加强商品详情页关联推荐的设置。

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接着分析商品详情页客户去向的支付金额和支付金额占比，如图所示，看完商品详情页后，选择离开的客户占比最多，占比80.35%，说明企业需要强化商品详情页的设计，以留住客户；看完商品详情页后，去往商品详情页的客户支付金额占比最多，占比91.19%，去往导购页面和首页客户的支付金额与支付占比很少，说明企业需要重视首页和导购页面的设计与布局。

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客户去向分析

为某企业淘宝后台某年11月某周的客户去向，从图中可以看出，客户从店铺首页离开网店的占比最大，达到72.35%;其次是商品详情页，达到27.06%。这说明企业需要优化其首页与商品详情页的设计。

淘宝客户流量去向

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客户行为偏好分析

客户行为偏好分析，可以使用5W2H方法

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某企业2022年10月份4种产品的客户支付订单数据

以这组数据为例，分析客户偏好购买的产品。选中所有数据区域，插入数据透视表，并在“透视图字段”编辑框内选择产品名称和支付件数，同时将支付件数拖动到值。

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从图中可以看出产品A和产品D的订单数量最多，这意味着客户偏好购买产品A和产品D。

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整理后的企业全年产品销量数据

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完成数据整理后，使用数据透视表功能，将时间设置为行，产品销量设置为值，得到数据透视表并完成图形制作，如图所示

客户购买产品时间分析

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分析客户为什么购买产品Why、购买产品的是谁Who及客户购买地点Where

客户购买产品原因分析

客户终端来源分析

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客户购买形式分析，可以分析客户来源，通过客户来源分析，能够了解客户是通过哪种渠道进入企业并形成支付的。

客户花费金额分析

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从图中可以看到，该企业客户45%是通过免费渠道、35%是通过付费渠道进入企业并形成支付的。该分析结果可以指导企业优化流量结构。

结合分析结果，企业可以研究客户产生购买行为背后的原因，总结这些原因，能够指导企业提供让客户满意的产品或服务，最终达到提升产品销量的目的。

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为什么要从客户入口页面和客户店内路径维度分析客户行为轨迹?客户行为轨迹分析的价值是什么?

想一想

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主讲人：武静静