浅谈提高民航乘务员的亲和力的必要性.docxVIP

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2024-03-03 发布于天津
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浅谈提高民航乘务员的亲和力的必要性.docx

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摘要

随着民航业的快速发展和乘客对服务质量要求的不断提升，提高民航乘务员的亲和力成为提升服务质量和乘客满意度的关键。乘务员作为直接与乘客接触的服务人员，其亲和力不仅关系到乘客的出行体验，也直接影响到航空公司的品牌形象和市场竞争力。然而，当前部分乘务员在服务过程中存在亲和力不足的问题，导致乘客满意度不高。本文旨在探讨提升民航乘务员亲和力的必要性，首先定义了亲和力的概念，并阐述了其在民航服务中的重要性，包括营造温馨的客舱氛围和提高上座率。接着，分析了乘务员服务中亲和力的现状及其存在的问题，如机械化的语言交流、整洁仪表下亲和力的隐匿及规范服务外主动关怀的缺失。为此，提出了提升乘务员亲和力的措施，包括真诚面对旅客、掌握语言技巧、运用体态语言、发挥观察能力、倾听旅客诉求及保持良好心态。最后，总结了提升亲和力对于提升乘客满意度和航空公司竞争力的积极作用。本文的研究为民航业提升服务质量提供了有益的参考。

关键词：民航事业；乘务员；亲和力

ABSTRACT

Withtherapiddevelopmentofthecivilaviationindustryandthecontinuousimprovementofpassengersrequirementsforservicequality,improvingtheaffinityofcivilaviationflightattendantshasbecomethekeytoimprovetheservicequalityandpassengersatisfaction.Astheservicepersonnelindirectcontactwiththepassengers,theaffinityoftheflightattendantsisnotonlyrelatedtothetravelexperienceofthepassengers,butalsodirectlyaffectsthebrandimageandmarketcompetitivenessoftheairline.However,someflightattendantshaveinsufficientaffinityintheserviceprocess,resultinginlowpassengersatisfaction.Thispaperaimstodiscussthenecessityofimprovingtheaffinityofcivilaviationflightattendants,firstdefinestheconceptofaffinity,andexpoundsitsimportanceincivilaviationservice,includingcreatingawarmcabinatmosphereandimprovingtheoccupancyrate.Then,thispaperanalyzesthecurrentsituationandexistingproblemsofaffinityinflightattendantservice,suchasmechanizedlanguagecommunication,theconcealmentofaffinityundercleaninstrumentandthelackofactivecareoutsidestandardservice.Tothisend,measurestoimprovetheaffinityofflightattendantsareputforward,includingfacingpassengerssincerely,masteringlanguageskills,usingbodylanguage,givingplaytoobservationability,listeningtothedemandsofpassengersandmaintainingagoodattitude.Finally,thepositiveeffectofimprovingaffinityonimprovingpassengersatisfactionan