京东售前咨询认证考试(初级)1 .pdfVIP

单选题：

1客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请，

客服怎么处理？×

A建议客户咨询金融在线客服

B建议客户咨询京东电话客服

C告知客户无法处理

正确答案：A

2发票中显示赠品信息吗？×

A显示

B不显示

C有的显示

D根据用户需求显示

正确答案：B

3客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？×

APC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情

B电子发票是在订单完成后48H内开具显示

CAPP-我的-客户服务-在线客服

D增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄

正确答案：C

4下列属于客服正确邀评的方式是×

A聊天结束后，直接点击邀评按钮

B先发送邀评图片，再配合文字输出

C聊天告知顾客需要评价后即可

D只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评

正确答案：B

5客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？√

A判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击

B直接建议联系京东

C直接建议取消

D告诉客户无法修改

正确答案：A

6客服人员售前销售的价值是在于？√

A让顾客自己选产品

B让顾客得到更多的优惠

C让顾客买到合适的产品

D让顾客成为店铺的粉丝

正确答案：C

7客户APP端通过什位置可自助查看发票信息？√

A客服助手-客户订单

B我的-客户服务-发票服务

C帮助中心

D我的京东-订单中心

正确答案：B

8关于京豆有限制商品使用的说法错误的是？√

A部分线下商家门店发货商品不支持

B部分虚拟产品不支持使用

C手机话费充值可使用

D购买日百、家电、电脑数码商品不支持使用

正确答案：D

9客户咨询账户余额如何使用？×

A需要在提交订单后点击使用

B需要在提交订单前点击使用

C支付页面使用

D不支持使用

正确答案：B

10咨询解决率的目标值是多少？×

A80%

B85%

C90%

D92%

正确答案：C

11客户申请售后没有上门取件选项，以下说法错误的是？×

A部分商品不支持

B地址超区

C客户申请的问题

正确答案：C

12客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？

√

A告知客户赠品赠完即止

B告知客户满赠需购物车领取

C直接告知商品无赠品

D告知客户未满足赠送赠品条件

正确答案：C

13多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢×

ACtrl+D

BCtrl+R

CCtrl+Z

DEsc

正确答案：A

14咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题

判定标准，此情况属于（）√

A态度恶劣

B未执行流程

C服务态度

D非主观原因失误

正确答案：C

15如果因为因商家失误导致公司损失在3000元以上的行为，属于（）×

A不诚信欺诈

B严重失职渎职

C非主观原因失误

D态度恶劣

正确答案：B

16客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆

分，客服处理不恰当的是？√

A查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货

B引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品

C赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告

知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付

D告知客户赠完为止，确定无法补发；

正确答案：D

17在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按

照服务问题判断标准中处罚几次？×

A1次

B2次

C3次

D出现几次罚几次

正确答案：A

18以下让客户等待话术正确的是√

A辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机