体检中心合理加项的技巧,提升业绩是关键【干货】.pdfVIP

体检中⼼合理加项的技巧,提升业绩是关键【⼲货】

本期我们推荐深圳瑞慈体检中⼼卫航主任的《体检中⼼合理加项的技巧》，卫航主任拥有多年的健康管理和客户服务⼯

作经验，本期的内容结合了她⾃⾝丰富的⼯作⼼得，相信对体检中⼼业绩的提升有较⼤的裨益。

嘉宾简介

卫航

深圳瑞慈健康体检中⼼主任

⼤内科副主任医师

全科医⽣

⾼级健康管理专家

医学咨询专家

万科，腾讯，华为，三星⼤型企业健康管理顾问

客服服务的含义主要分两个部分，⼀个是狭义的，⼀个是⼴义的。主要围绕着检前，检中，检后这三个环节，为客户提

供各项基础性的服务和相关附加服务的过程。

包括检前的咨询，检中的医疗咨询，还有⼀些体检项⽬的选项，检后体检报告的管理、解读，⼀些团检单位的讲座、团

检汇总等服务内容。

⼴义客户服务，包括客户接受体检服务全过程的每项服务，也就是销售、体检、医疗、导医、后勤等各个环节。

体检中⼼每位员⼯都要树⽴为客户服务的理念。

客服部是完成服务内容的职能部门，是体检中⼼设置的主要管理部门之⼀，也是体检中⼼对外的⼀个窗⼝。其服务质量

不仅直接影响到企业的品牌形象，也是决定体检中⼼可持续发展的重要因素。

⼀、检前询问预约系统，了解第⼆天预约⼈数，体检客户的来源、项⽬以及部有没有特殊要求，另外，有⽆重要客户，

我们要做到⼼中有数，提前安排好⼯作。

前台接待，前台护⼠登记好客户流程单后，要根据单位的体检要求和业务员的建议分别对待，已经锁定的项⽬，不能随

意增减。

我们护⼠会在流程单上加盖项⽬已经确定的印章，各个科室的⼤夫在体检中，碰到这个标志以后，就不会再推荐加项的

项⽬。

如何加项，⼀共有5个部分：

1.体检加项的⽬的

2.是加项的优劣势

3.加项的原则和⽅式

4.加项的内容举例

5.加项注意的事项和话术

5.加项注意的事项和话术

加项的⽬的

体检加项，是⼀个双赢的举措。

对客户，可以让客户进⾏更全⾯的健康体检，增加客户的满意度；

对企业，可以增加经济效益，提⾼企业的竞争⼒；

对我们的员⼯，可以增加收⼊，稳定职业⽣涯。

加项的优劣势

加项的优势，让客⼈佩服医⽣的专业度，要有指征的专业证明，另外还有利于最终的结果的判定。

劣势，就是有可能降低客户的满意度，有时候加不好项也会引起⼀些投诉。

加项的原则和⽅式

加项的⼀些基本原则

要有证可寻，不要勉强加项，也不要重复加项，不要加与⾃⼰科室⽆关的⼀些项⽬。

加项的时候要沟通，要详细，要解释为什么要加这个项⽬，我们也不要谈价格，避免谈价格。

在加项的时候医⽣要察⾔观⾊，⼀般来说外科、妇科、超声科、中医科和内科是体检中⼼加项的重点科室。

加项的内容举例

我们要做到量体裁⾐，要有针对性，那么针对什么呢？

有家族史的，我们要问家族史，既往史，年龄，性别，疾病的检出，⽣活习惯等，这些我们都要量体裁⾐，才能做出准

确的加项。

⼆⼗岁的客户，如果是⼯作压⼒⼤，流动性⽐较⼤，经常在外⾯就餐，活动范围⽐较⼴的这些客⼈，我们要检测⼄肝、

消化道的⼀些项⽬。

三⼗岁左右，如果应酬⽐较多，压⼒⽐较⼤，我们要针对⾎压、⾎糖等做⼀些检测，⽐如⾎红蛋⽩这些。

三⼗五岁左右的⼥性，我们要加⼀些乳腺癌、宫颈癌的筛查，因为这些是⼥性的第⼀位和第⼆位的⾼发癌症。

四⼗岁，需要做⼀些肿瘤的筛查，尤其是肺癌，⼥性最好选择乳腺钼靶或者是联合乳腺彩超，另外还要做肿瘤标志物筛

查，主要是筛查乳腺癌。

妇科，我们要做GED，如果没有HPV的，也要加上HPV，主要是加强宫颈癌的筛查。

男性主要筛查前列腺，⽐如前列腺增⽣，通常在四⼗岁的时候，我们要加这些项⽬，如果在做B超的时候发现前列腺有

问题，我们可以给他加⼀些前列腺肿瘤的三项，就是说前列腺特异抗原。

如果前列腺B超做出来有问题的时候，我们要做⼀些前列腺癌三项的筛查，就是说前列腺癌游离的前列腺特异抗原，还

有它的⽐值这三项。

五⼗岁以上，这个时候我们⼀定要检查有没有⼤便隐⾎，要做⼼脑⾎管的筛查，还要做个⼈的风险评估，主要是做⼀些

中风的项⽬。

中风的项⽬。

这个时候实际上⼀些优质客⼈我们⼀定要做个⼈风险评估，这个是在我们单位也是⼀个重点要做的项⽬。

六⼗岁，这个时候的体检项⽬要全⾯，肿瘤的筛查，尽量要全套的，⼼脑⾎管，⾎液粘稠度，经颅多普勒，头部CT，

或者是磁共振这些要全⾯的做⼀次。

既往史，如果我们在问诊的时候，要问⼀些客⼈颈部舒不舒服，如果他经常落枕，就要看他有没有⽚⼦，如果没有⽚⼦

我们要给他加⼀些颈肌的正侧位⽚，或者是核磁共振，都可以。

如果有腰部，背部，盆腔⼀些疼痛，这个时候我们要看我们体检的项⽬，如果没有⾻密度我们要给他加⼀些⾻密度，主

要