ITR流程设计与执行z240203.pptxVIP

保障客户满意度：ITR流程设计和执行企业服务面临的挑战愤怒的客户：“你们的问题处理2天了，什么时候有结果？”“你们换了一个人就要从头来学习”焦虑的企业管理者：“为什么同样的问题在各地反复出现？”“产品销售从30亿到100亿，服务人员也要扩3倍吗？”无奈的服务人员：“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”page3CONTENTS目录01为什么要有ITR02ITR流程详细介绍03ITR组织和能力04经验分享page4PART为什么要有ITR01我们从大众的案例中学习到什么2009年 大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现，3年后在华重演2012年 大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DSG问题2013年 央视315曝光，大众开始重视，召回384,181辆缺陷车辆延长质保期导致大众损失4亿欧元，几乎是2012年大众在华盈利的50%，大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折page7没有完善的ITR流程，对企业带来哪些重大影响？严重影响品牌?出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务在H公司，问题管理是创新的重要源动力，驱动了30%以上的技术发明与创造?不利言论扩散，影响品牌形象品牌形象客户满意度?问题管理不善导致：解决方案质量、产品功能、产品质量和交付质量等缺乏改进动力客户不满竞争力低下?问题解决不及时?问题反复出现（时间、地域、产品）?问题处理渠道不通畅产品竞争力ITR?问题遗漏丢失强化企业竞争力保障客户满意度page8ITR流程的价值与作用保障客户业务安全安全 满意处理渠道畅通保障客户满意ITR畅通 及时及时解决问题page9H公司服务变革案例：ITR让客户满意从偶然走向必然?ROADS体验?服务创造价值ITR是服务模式演进的基石和保障?服务水平分级管理?资源共享，按需申请?管理服务，个性定制?服务产品化服务驱动完善ITR流程框架和IT系统有意识的开始ITR变革?服务SOP?问题集中受理?服务成本管控个性化服务+服务产品化8500?贴身服务，随叫随到?不计成本支持产品?问题管理不分重点721260265200标准化服务?少规则?弱管姆式服务2390粗放式服务1825203922021252146668088093814 26 41 25522131746289 1202201994199519961997199819992000200120022003 2004200520062007200820092010201120122013 201420152016201720182019page10ITR是不可或缺的公司一级流程IssuetoResolution：面向客户的问题端到端管理流程需求 IPD流程实现LTC流程客户客户线索 标准产品服务ITR流程服务请求 请求关闭ITR流程的范围：客户界面维护阶段产生的技术问题和非技术问题+交付阶段的技术问题page11PART ITR详细流程介绍02CONTENTS目录2.1ITR设计思路和整体框架2.2ITR与其他流程接口2.3管理服务请求流程2.4主动维护流程2.5使能流程page14上医治未病，中医治欲病，下医治已病(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善为医？’扁鹊曰：‘长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。’魏文侯曰：‘可得闻邪？’扁鹊曰：‘长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，镵（chán，一种针）血脉，投毒药，副（敷）肌肤，闲而名出闻于诸侯。’魏文侯曰：‘善’。被动处理下医扁鹊：解危救难问题来了怎么处理好？能力、流程、规则、指标，有什么短板？主动维护中医扁鸿：防微杜渐主动出击我们能做到吗？怎么能减少严重问题的发生？产品设计上医扁雁：防患未然产品怎么持续提升，好装好用，问题少？page15ITR流程设计思路客户需求期望服务满意度?立足问题到解决，始于客户，终于客户?与IPD、LTC、服务产品开发、专业领域内部IPD流程目标流程等流程有机集成?打通企业内部各功能部门、重量级团队，体接口管理与控制 ITR流程LTC流程结果绩效评估 绩效提升 服务产品开发流程现整体客户服务能力组织人员、能力、ITpage16ITR流程架构