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乌鲁木齐市家政服务平台建设方案

根据对商业部的指导精神，及市场需求状况进行分析，并且在学习同行业的成功经验之后，我们可以就乌鲁木齐市家政服务平台(如

下简称平台)的建设制定初步的方案。

本案将从运行模式、平台功能、建设方案和工作计划四个方面来

阐明平台的建设思绪。

一、运行模式

运行模式确实定必须先确定目的顾客群，再分析顾客需求，最终

由顾客需求设计出我们的运行模式。

先分析我们心目中的基本业务流程，平台的家政服务实行流程但

愿为：

1、客户通过平台预定家政服务；

2、预定的服务在内部处理成工单；

3、工单再由平台按片区划分，指定给目前区域的加盟服务商；

4、由加盟服务商完毕家政服务；

5、加盟商在平台提交完毕信息；

6、平台直接联络顾客，确认完毕状况、进行满意度调等；

7、假如有也许，还要处理顾客投诉、处理纠纷等。

从以上可以看出，家庭顾客和家政服务企业都是我们的目的客户，我们的定位应当是结合家庭顾客和家政企业的桥梁，我们处理的

顾客需求，提供的是统一的服务接口。

家政服务企业

家政服务企业

家政服务企业

家政服务企业

家政服务平合

家庭用户

家庭用户

家庭用户

从目前市场分析，目前家政市场虽然市场规模越来越大，但同步产生的市场混乱、服务不规划、乱收费、俗称“游击队”的非正规家政企业众多、企业缺乏诚信等，这极大的影响了家庭顾客对家政企业

的信心，也严重制约了家政市场的繁华发展。

对家庭顾客进行需求分析，他们最但愿社会上有一种有着极好的

声誉、规划的服务原则、统一的服务价格的家政管理机构的出现。

对于正规的家政服务企业而言，单个企业无力变化市场状况，他们也无更好的措施去打击“游击队”等对市场损害极大的非正规企业，

他们也需要一种团体或单位帮他们提议诚信的形象、保证他们的顾客

数量、在保证合理利润的基础上增进他们的正常发展……。

通过上面对家庭顾客和企业顾客的需求分析，结合目前社会上成功的经营模式，如链锁加盟模式、海尔售后服务站管理模式、B2C电子商务配货模式等，平台的运行模式，本人提议为“家政服务联盟模式”,就是成立家政服务联盟，由各家政服务企业加入平台，受平台统一管理，各家政企业按区域划分，实行区域保护、区域负责，平台对加盟的家政企业(如下简称加盟商)进行服务管理和质量监控，由

中台派送工单，并回访完毕状况，进行顾客满意度调查等。

通过流程可以看出，家政企业加入平台，形成以平台为中心的家政服务联盟，由平台派发顾客需求，可以有效的对加盟企业进行管理，借用链锁加盟等的管理经验，加盟企业的服务项目应当由平台统一服务价格、服务流程，由平台监控服务质量，并由平台对加盟企业的从

业人员进行规划化的业务培训，提高从业人员素质。

通过规划化的服务管理，可以有效防止目前家政市场服务内容混乱、人员素质低下、乱收费、“游击队”众多以及承诺不对现等严重制约家政行业发展的问题，同步可以提高顾客群体对家政行业的信心，增进顾客需求，提高家政服务的总消费量，这绝对是利于家政市

场繁华发展的有效手段。

同步对于家政企业而言，加入平台所主导的家政服务联盟，有如

下几点无法替代的优势：

1、平台由政府出面，可以极大的提高顾客信任度，提高顾客对家政市场的信心，加入平台的企业，在顾客看来，是规范化、

正规化的，这可以提高顾客对企业的信任。

2、平台统一的品牌宣传，可以减少加盟企业的广告投入，减少

经营风险。

3、规范化的服务流程和收费原则，可以有效保证服务的正常收益，也利于家政企业的良性发展，让正规家政企业不再受“游击队”等不良服务机构借低价格同步也低质量服务所带来的

严重冲击。

4、加盟企业的区域划分，也有效的保证了业务量的稳定，防止

了同行业之间的恶性竞争。

由以上几点可以看出，采用家政服务联盟的模式，不管是对家庭顾客而言，还是对家政企业而言，都可以处理他们所紧张的几点问题，

可以满足他们的需求，是目前家政市场状况最佳的处理方案。

二、功能设计

平台的关键服务是给家庭顾客提供多方位的家政服务，在平台之上，应当给顾客提供多种的信息接入渠道，同步平台还要有管理功能、基本的增删改查功能、记录汇总功能、多种权限功能，以及要能管理

加盟的家政企业的功能，根据平台使用对象不一样，平台功能按四个

方面进行描述。

1、家庭顾客：此类顾客的需求为家政服务的预定功能，以及在此之上的查询、记录、反馈等功能，所认为了以便此类顾客，平台应当提供多种的信息接入手段，如网站、短号码、短信等

等，同步提供对应的信息查询(服务人员、服务机构、

址等),同步提供自己的定单状态查询、以往的消费记录、会

员积分、反馈信息等功能。

2、客户服务部门：主体为中心人员，以及工单分派人员、客户回访人员