2.客户分析与打标.ppt

CHAPTER第二节客户分析与打标一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人?

5.2.1流量来源分析内容客户网上购物行为数据已经变得越来越重要，收集并分析这些数据，帮助商家预测客户的下一步购物行为。利用客户留在网站上的行为轨迹数据，分析客户浏览的商品类别，可以帮助商家预测客户需要哪类商品，并推出相应的商品。在分析数据前，首先要做的就是分析流量。要分析流量，就需要对流量的来源有充分了解，下面介绍流量的来源

流量来源分析ibaotu.com免费流量付费流量自主访问站外流量5.2.1流量来源分析

5.2.2使用千牛为户打上标签ibaotu.com客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？

5.2.2使用千牛为户打上标签思政园地客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？这就是顾客画像。成功交易一次的客户称为老客户。为了便于分辨客户，商家会给客户打上标签，将同类客户放在一起，以便将来针对同类客户做促销活动的推送。

5.2.2使用千牛为客户打上标签职场直通为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签，这就是为千牛客户打标。（图5-2为千牛客户打标签）。

5.2.2使用千牛为客户打上标签ibaotu.com我们可以看出，会员标签通常分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧来获取对方的信息，然后给对方打上标签。自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？来看一张千牛前台的图片（图5-3）图5-3给顾客打标

客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？在上图，我们可以看到哪些信息？我们又需要注意哪些信息？请对应下图（图5-4）数字来理解。1.对方在线设备：手机/PC2.客户会员等级3.对方是否有优惠券4.客户标签这个客户已经有了两个标签（图5-4数字4指向的客户标签），这两个标签是自动打标的，这个客户是一个活跃的客户，并且还是一个普通会员。我们继续来看一下标签区（图5-5）

客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题我们可以看到，在客户标签区右侧有一个添加，点击添加，出现下图（图5-6）：：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？图5-5我们可以看到，在客户标签区右侧有一个添加，点击添加，出现下图（图5-6）：图5-6可以从上图很清晰地看出：客户喜欢晒图，并且是一个普通会员，还是一个活跃的会员。

客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题我们可以看到，在客户标