GB_T 24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求.docxVIP

ICS03.080.01

A12

中华人民共和国国家标准

GB/T24620—2009/ISO/IECGuide76:2008

服务标准制定导则

考虑消费者需求

Dcvelopmentofscrvicestandards

Recommendationsforaddressingconsumerissues

(ISO/IECGuide76:2008,IDT)

2009-11-15发布

2010-01-01实施

中国国

中国国家标准化管理委员会

I

GB/T24620—2009/ISO/IECGuide76:2008

前言

本标准等同采用ISO/IEC指南76:2008《服务标准制定考虑消费者需求的建议》(英文版)。

本标准对ISO/IEC指南76作出了如下编辑性修改：

——删除“3.5顾客”中的注2、“3.11顾客服务”中的注、“3.18反馈”中的注；

——将“4.2信息”中“尤其是合同签订前的沟通”内容放入“()”内，将“4.6质量”中“例如提供有

用而准确的信息，处理好顾客需求和及时提供”和“例如资源可持续使用和再利用能力”内容

放入“()”内；

——将“4.9代表”修改为“消费者代表”;

——删除图3中重复的内容“尽可能扩大用户范围”。

本标准的附录A、附录B为资料性附录。

本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。

本标准起草单位：中国标准化研究院、中国消费者协会。

本标准主要起草人：柳成洋、曹俐莉、卢丽丽、李涵、陈剑、王世川、祝燕。

Ⅱ

GB/T24620—2009/ISO/IECGuide76:2008

引言

0.1标准制定正逐步扩展到服务领域，本标准旨在从考虑消费者需求的角度为服务标准制定者提供帮助。ISO/IEC出版物《消费者与标准——消费者参与标准制定的指导和原则》,详细阐述了制定服务标准的目的。在处理消费者最为关心的问题上，本标准体现了全球公认的最佳实践，能够为标准制定者提

供帮助。

0.2本标准适用于服务标准的制定者和修订者。在清单和示例里也包含了一些对其他人有价值的信

息，比如服务提供者和教育者。

0.3服务交付可能涉及到复杂的关系和结构，通常牵涉到不同的组织，此外，消费者接受的公共服务，

例如医疗和教育，可能并不涉及合同和支付等服务要素。

0.4在全球化的贸易环境下，消费者通常期望可以从更多可供选择的服务和服务提供者获益。同样，在不损害市场公平和公众利益的前提下，较低的价格也是消费者的一贯需求。不论是直接付款还是间

接付款，质量、经济和效率是消费者所追求的，可持续发展也是消费者一直关心的问题。

0.5互联网促进了服务比较、知识获取和信息提供。全球消费者期望他们预约、签约和购买的服务不

仅在质量、耐用性和易用性上始终如一，而且对安全、环保、社区等方面也要有益。

0.6每个人都有享受服务的权利，但并不是所有服务都能适用。服务提供者需考虑所有潜在用户的需求，包括儿童和来自不同文化和种族背景的人们，使服务可以被越来越多的人所接受。随着全球老年人口比例的不断上升，物品和服务的易获得性和可用性问题变得越来越关键。虽然并非所有老年人功能

都有障碍，但该人群中功能障碍或功能受限的情况却最为普遍。

0.7服务标准化可带来以下好处：

——通过确保安全、质量、耐用性和易用性，树立消费者信心；

---提供准确适当的信息，并考虑用户的需求；

——扩大用户范围，增加服务选择；

——必要时提供适当和合理的赔偿。

0.8制定标准时可考虑与服务交付有关的国家和行业规则。但是这些规则通常是从服务提供者的角

度制定的，未必考虑到消费者的需求。本标准力求在制定服务标准时确保消费者需求得到考虑。

0.9制定服务标准时，考虑现行法律法规要求。

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GB/T24620—2009/ISO/IECGuide76:2008

服务标准制定导则

考虑消费者需求

1范围

本标准为服务标准制定时如何考虑消费者的需求提供了指导，在此基础上，可制定任一服务活动的具体标准。本标准提供的清单(见第9章)可供消费者代表和其他参与标准制定的人使用。依据此清单，消费者的利益将得到充分的考虑，包括儿童、老年人、残疾人以及来自不同种族和文化背景的人的

需求。

本标准适用于服务活动的各个环节，不论是否订立正式合同或结算。本标准也适用于公共服务和慈善服务，例如教育、医疗，在这些服务里存在消费者、用户或参与者等服务要素，但不一定涉及支付

要素。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有