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与顾客过程有关的控制程序

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颁布日期：2020年01月15日实施日期：2020年01月17日

目录

1目的1

2适用范围3

1目的3

2适用范围3

3职责3

4作业程序3

5记录5

文件修定履历表6

与顾客过程有关的控制程序

1目的

规定合同生效前评审方法及项目，做到顾客提出之各项要求均得到确认、保证本公司有能力满足合

同或订单要求；确保与顾客建立有效沟通并不断提升顾客满意度。

2适用范围

适用于本公司接收之所有合同/订单的评审及与顾客沟通的控制。

3职责

3.1商务部负责组织工程项目合同/订单的评审，签订与管理。

3.2市场部签订贸易类合同/订单，由市场部组织评审（以部门经理审核，盖章为准，不再多部门做评

审），签订与管理，负责服务工作并定期进行顾客满意度调查。。

3.3其他相关部门参与工程项目合同评审。

3.4工程部负责为顾客提供必要的技术支持和服务，项目结束后由项目内相关工程师填写《项目完工

单》。

4作业程序

4.1合同评审

4.1.1本公司外来工程项目合同/订单由商务部统一接收并组织评审。如为口头订单，应转化为书面订单并

说明，经商务部经理签字后组织评审。

4.1.2商务部负责采购能力、合同的合法/完整/明确性的评审。

4.1.3工程部负责技术实现能力、交期和质量负责人负责检测能力的评审。

4.1.4西丽分公司负责生产能力与交期的评审。

4.1.5财务部负责经济方面适宜性评审。

4.1.6合同评审内容

a）本公司是否具有满足合同的能力；

b）任何与顾客不一致的要求是否得到解决；

c）合同的规定在技术和经济方面是否合适；

d）各项规定是否有含糊不清之处

4.1.7合同评审时，应于《合同评审表》中作好评审记录，相关内容的评审人应签字予以确认。

4.1.8工矿产品销售合同，可由市场部自行组织评审。市场部根据公司要求的利润率、合同完整性、合理

性等进行评估。

4.1.9合同评审后，作出评审结论。

4.1.10通过评审的工矿产品销售合同由市场部经理盖合同章后生效，通过评审的合同总经理最后评审签

字由总经理签字后生效（组织生产并按期交付）。

4.2合同管理

4.2.1工程项目合同由商务部将合同/订单按先后顺序编号并建立台帐管理。工矿产品销售合同由市场部将

合同/订单按照先后顺序编号并建立台帐管理。

4.2.2及时检查合同执行情况，并将执行中的问题以及对用户的特殊要求变化情况及时反馈有关人员。

4.2.3如任何一方提出合同的更改或解除，须经双方协商后确定，如不能取得一致意见，应按经济合同法

或合同上的有关违约条款进行处理。

4.2.4当合同发生更改时，应填写《合同更改申请单》并依4.1重新进行评审.

4.3顾客沟通

4.3.1市场部业务员负责向顾客推荐介绍本公司的产品特点、价格，接受顾客咨询；对提供给顾客的产

品，根据顾客的要求提供产品合格证等资料。

4.3.2市场部业务员负责顾客信息的收集及整理分析、归档；建立《顾客名录》，及时了解用户需求。

4.3.3凡顾客来电、来函、来访均要将其意见整理后记录于《顾客意见反馈登记表》，由业务员负责处

理，必要时相关部门应给予技术支持。

4.3.4应定期或不定期地走访顾客，了解顾客意见并记录于《顾客意见反馈登记表》，必要时拟定改善

措施，实施有效改善。

4.3.5每项工程结束后按照《顾客满意度评定办法》，市场部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾

客对本公司的产品、服务的满意程度，收集相关的意见和建议，商务部业务员对调查内容进行分

析，确定顾客的（潜在）需求和要求，以及公司需要改进的方面，组织采取相应的纠正预防或改

进措施。

4.4顾客投诉事件的处理

4.4.1市场部接到顾客投诉时，由业务员验证顾客投诉事件内容，无法认同顾客意见时及时与顾客取得

联系，协商解决办法。

4.4.2市场部其他人员协同业务员分析客诉事件原因，确定责任归属，提出改善完成最后期限。

4.4.3责任人在规定时间内拟定并执