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城市轨道交通客运效劳课程标准

一课程的地位与任务

城市轨道交通客运效劳是理论联系实际的一门专业课程,作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成局部,是运营管理专业的必修课;

本课程主要的教学目的是,使学生通过本课程的学习和现场实践,对轨道交通旅客运输的诸方面,如车站工作组织,售检票系统等以及大铁路客运等有一个根本了解,以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位;

二课程简述

1．课程目标：

通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识,具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能;为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的根底;

教学方法：

工学结合、工程教学、多媒体教学等;

三教学要求及时数分配

1、城市轨道交通客运效劳概述

1教学内容

1.1城市轨道交通客运效劳的根本特性及分类

1.2城市轨道交通客运效劳的根本内容

1.3城市轨道交通客运效劳的根本核心要素及要求

2教学要求

1了解城市轨道交通客运效劳的根本特性;

2了解城市轨道交通客运效劳的根本内容;

3了解城市轨道交通效劳客运效劳人员的素质要求;

3重点和难点

重点：城市轨道交通客运效劳的根本内容;

难点：城市轨道交通效劳客运效劳人员的素质要求

城市轨道交通客运效劳人员的根本礼仪

1教学内容

2.1仪容礼仪

2.2服饰礼仪

2.3仪态礼仪

2.4沟通礼仪

2教学要求

1了解城市轨道交通客运效劳人员的根本仪容礼仪,掌握化装的根本步骤和技巧;

2掌握城市轨道交通客运效劳人员的着装标准;

3掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求,并能在工作中熟练应用;

4掌握城市轨道交通客运效劳人员的标准效劳用语;

3重点和难点

重点：城市轨道交通客运效劳人员的着装标准

难点：城市轨道交通客运效劳人员的标准效劳用语

3、城市轨道交通车站客运效劳

1教学内容

3.1城市轨道交通客运效劳的根本要求

3.2乘客效劳中心效劳

3.3站厅效劳

3.4站台效劳

3.5车站应急效劳与特殊乘客效劳

3.6列车司机效劳

3.7车站维修人员效劳

3.8城市轨道交通客运效劳技巧

2教学要求

1掌握一卡通充值效劳、售票效劳、补票效劳及处理坏票效劳的流程和细节,能处理乘客常见票务问题;

2掌握安检效劳的流程和细节,减少乘客纠纷的产生;

3掌握自助售票效劳和监票效劳的流程和细节,能引导乘客平安快速地进出站;

4掌握乘客候车效劳和车站播送效劳的流程和细节,保证乘客在站台的平安;

5掌握列车司机效劳和车站维修人员效劳的效劳细节,增加乘客满意度;

6能利用车站客运效劳的一般技巧更好地为乘客效劳;

3重点和难点

重点：一卡通充值效劳、售票效劳、补票效劳及处理坏票效劳的流程和细节,能处理乘客常见票务问题

难点：安检效劳的流程和细节,减少乘客纠纷的产生

乘客投诉处理

1教学内容

4.1乘客投诉分析

4.2乘客投诉处理的原则

4.3乘客投诉处理技巧

4.4乘客投诉案例分析

2教学要求

1能够分析乘客投诉的原因;

2掌握乘客投诉处理的根本原则;

3掌握乘客投诉处理的根本步骤;

4明确如何才能减少投诉的发生;

3重点和难点

重点：乘客投诉处理的根本原则;

难点：乘客投诉处理的根本步骤;

城市轨道交通效劳质量评价

1教学内容

5.1城市轨道交通效劳质量概述

5.2城市轨道交通效劳质量评价模型与方法

5.3城市轨道交通效劳质量评价实例

2教学要求

1掌握城市轨道交通效劳质量评价指标;

2了解城市轨道交通效劳质量评价模型;

3掌握城市轨道交通效劳质量评价方法;

3重点和难点

重点：城市轨道交通效劳质量评价方法;

难点：城市轨道交通效劳质量评价指标

学时分配表

课程内容

讲课

实训

习题课

讨论课

课程设计

小计

单元一城市轨道交通客运效劳概述

2

2

单元2城市轨道交通客运效劳人员的根本礼仪

14

6

2

22

单元3城市轨道交通车站客运效劳

16

2

2

20

单元4乘客投诉处理

8

2

2

12

单元5城市轨道交通效劳质量评价

6

2

8

复习4

4

考试4

4

共计

46

10

8

8

72

四实践教学内容与要求

1.实训名称：仪容礼仪

主要内容：女性客运效劳人员的淡妆实训;

根本要求:掌握城市轨道交通客运效劳人员职业淡妆的根本操作步骤;

2.实训名称：服饰礼仪

主要内容：正装的穿着标准;

根本要求:学生每5人一组,根据不同场合进行服装搭配并展示,并制作分析报告;

3.实训名称：仪态礼仪

主要内容：实训属于