医患沟通技巧与注意事项.pptxVIP

医患沟通技巧与注意事项;一、何谓医患关系;一、何谓医患关系;“每一个医学行动一直包括两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间多方面关系。”;定义;性质;内涵;2、技术层面：;二、什么是沟通？;沟通是一项活动。

沟通，本意是指开沟使两水相通。

《左传·哀公九年》：秋，吴城邗，沟通江淮。;美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发觉：智慧、专业技术和经验只占成功原因25％，而良好人际沟通占成功75%。

哈佛大学：辞退人员中1/3不称职；2/3人际关系不好

是建立良好护理人际关系

第一步，因为语言不妥所引发

护患纠纷占到了70％左右;每个人都需要沟通技巧，美满婚姻需要恋爱

有效沟通能够充分展现自己各个方面，是一个人取得成功主要原因

良好沟通能力是组成事业基础重点。能简明、有效交代自己想法，又能清楚地了解他人用意，就拥有了最好成功机会。;;医患之间沟通什么;三、医患沟通意义;（一）帕金森定律;（二）增加信任，取得更加好合作;（三）沟通交流程度影响治疗效果;四、医患沟通基本方法;;;（一）口语沟通;陈说式：自我介绍卫生宣传教育

疑问式：问病史

祈使句：吸口气闭住，抬起头

否定式：不像××病

含糊表示：不确定，不宜直告。可能长了东西，切下来就好了

委婉表示：心因性疾病，举自己例

幽默表示：是一剂良方，可舒缓情绪。不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙

;（二）书面沟通;（三）体态沟通;2、目光;（江西省人民医院手势语顺口溜）;1、沟通观念;3、沟通情感;五、医患沟通技巧和注意事项;患者对护理服务十大需求;伤害自尊激烈反抗

引发嫉妒降低士气

疏远距离问题依旧

能不用尽可能不用

批评有考究

;关心对方自尊心

设法赞美对方

设身处地为对方着想

耐心一点，再耐心一点

把握对方心中最关心问题

;住院患者最关心十大问题;试用他人观点看问题

诡辩不能赢得争论

防止对立（解释、退让）

假如错了，勇敢地认可

四分之三人渴望同情

人人都喜欢激励

;学会待客之道（迎，待，送）

真诚地关心对方微笑能拉近距离（亲和??

必要身体接触

仪表可增加信任（尊重）

记住对方名字（表示重视）

专心倾听非常主要

;

仪容规范

发型发式

面容要求

肢部要求

个人卫生

表情规范

微笑服务训练

注意眼神交流

工作装规范

基本着装规范

医务着装规范

西装和裙装穿着规范;充分发挥眼睛作用;尽可能不用格式化提问

防止连珠炮式审问

封闭式，病人有受审感

开放式，可自由表示

把埋怨引向需要

不否定病人真感受

;归结四句话

尊重平等第一条,

通俗灵活带微笑.

耐心倾听很主要,

仪表守秘不能少.;重庆儿童医院经验;三个掌握：;五个防止：;坚持使用普通话，特殊情况下方言能快速拉近距离

热情自信，增加信任感，降低心理屏障

善于倾听、应答，形成良性互动

了解患者心理,适当进行疏导解释

语速适中，语气平缓

音量标准，吐字清楚

规范礼貌用语

;勉励,增强患者信心,加紧疾病康复

暗示,经常能够取得奇效

批评,提升治疗依从性

必定,了解患者感觉

抚慰,调整患者不良心境

比喻,使专业术语通俗易懂;听明白了吗？

你找谁？

有什么事？

你是谁？

你找他有什么事情

这是医院要求

不知道/我怎么会知道

没这回事，不可能，我们从来没有…

知道了，不要再讲了

我干不了

假如你需要我得帮助，你必须…

我只能这么，我没方法;;主动关心、帮助、体贴病人

主动耐心抚慰病人

主动热情接诊病人

主动巡视病房

主动相送出院病人;入院时多介绍一句

操作时多说明一句

晨间护理时多问候一句

手术前多解释一句

手术后多抚慰一句

出院时多关照一句;微笑多一点

仪表美一点

语言甜一点

观察细一点

操作稳一点;自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说

——苏哥拉底;姿态得体，神情专注。表现出有兴趣聆听

区分对待不一样性格病人，适应讲话者格调

眼耳并用，目光接触，敏锐体会对方说话意图

勉励他人表示自己后，重复重点内容

聆听全部信息，不急于下结论

防止假装去听，细心体会“弦外音”;技巧六：缄默技巧;缄默传递信息;打破缄默方法;技巧七：与特殊病人沟通技巧;;对收费投诉

对服务质量投诉

对服务态度投诉

对医疗事故异常事件投诉;热情接待

认真倾听

做好统计

保持冷静

表示同情

及时补救;技巧九：通知坏消息技巧;久病而亡者，直接相告

暗示法：他走了，趋势不太好

能救过来极少