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ISO9000-2015质量管理体系基础和术语

1范围

本标准表述的质量管理的基本概念和原理普遍适用与下列组织：

——通过实施质量管理体系寻求持续成功的组织；

——通过持续提供符合要求的产品和服务寻求顾客信任其能力的组织；

——希望在满足产品和服务要求的供应链中寻求信任的组织；

——希望通过对质量管理中使用的术语的共同理解促进相互沟通的组织和相关方；

——应用GB/T19001的要求进行符合性评价的组织；

——提供质量管理培训、评价和咨询的组织；

——起草相关标准的组织。

本标准列举的术语和定义适用于所有ISO/TC176起草的质量管理和质量管理体系标

准。

2基本概念和质量管理原则

2.1总则

本标准表述的质量管理概念和原则，可帮助组织获得应对与几十年前截然不同的环

境所提出的挑战的能力。今天，组织工作的环境表现出如下特性：变化加快、市场全

球化和知识作为主要资源出现。质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它可直接影

响组织的声誉。

社会教育水平的提高，需求的增长，使得相关方的影响力在增加。通过对建立的质

量管理体系提出基本概念和原则，本标准提供了一种更加广泛的思考组织的方法。所有

的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体，而不是彼此孤立。没有哪一个概念或原

则比另一个更重要。在任何时候，它们都应得到同样的重视。

2.2基本概念

2.2.1质量

质量促进组织所关注的以行为、态度、活动和过程为结果的文化，通过满足顾客和

相关方的需求和期望实现其价值。

组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对相关方有意和无意的影

响。

产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益

的感知。

2.2.2质量管理体系

质量管理体系包括组织确定的目标，以及为获得所期望的结果而确定的所要求

的过程和资源。

质量管理体系管理为实现其价值以及相关方的结果所需要的相互作用的过程和资

源。

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质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利

用。

质量管理体系提供了一种在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采

取措施的方法。

2.2.3组织的环境

将组织的环境理解为一个过程。这个过程确定了影响组织的目的、目标和可持续性

的各种因素。它既需要考虑内部因素，例如：组织的价值观、文化、知识和绩效，还需

要考虑外部因素，例如：法律的、技术的、竞争的、市场的、文化的、社会的和经济的

环境。组织的目的可被表达为其愿景、使命、方针和目标。

2.2.4相关方

相关方的概念超越了仅关注顾客，考虑所有的相关方是至关重要的。

识别相关方是理解组织的环境的过程的组成部分。相关方是指若其需求和期望未能满

足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。组织应确定向相关方提供何种必要的结

果以降低风险。组织为其成功，应获取、得到和保持所依赖的相关方的支持。

2.2.5支持

2.2.5.1总则

质量管理体系必须得到最高管理者的支持，并通过全员参与，以便能够：

——提供充分的人力和其他资源；

——监视过程和结果；

——确定和评估风险和机会；

——采取适当的措施。

应认真负责的获取、分配、维护、提高和处置支持组织实现其目标的资源。

2.2.5.2人员

人员是组织内必要的资源。组织的绩效取决于在体系内人员的工作表现。在组织内，

人员通过对质量方针和组织期望的结果的共同理解而积极参与并保持一致。

2.2.5.3能力

当所有员工认识到并利用了其岗位和职责所需的技能、培训、教育和经验时，质量管

理体系是最有效的。为人员增加必要的能力提供机会是最高管理者的职责。

2.2.5.4意识

只有人员认识到自身的责任，以及他们的工作如何有助于实现组织的目标时，他们才

能具有质量意识。

2.2.5.5沟通

策划并有效的开展内部（如：整个组织内）和外部（如：与相关方）沟通，以提高人

员的参与程度并更加深入的理解：

——组织的环境；

——顾客和其他相关方的需求和期望；

——质量管理体系。

2.3质量管理原则