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物业服务人员行为规范课件
2023-2026
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目
录
CATALOGUE
物业服务人员角色与职责
基本行为规范
与业主沟通技巧
设施设备维护与管理规范
应急处理与安全保障措施
环境卫生与绿化保养标准
总结回顾与持续改进计划
物业服务人员角色与职责
PART
01
具备专业知识和技能，为业主和租户提供高效、优质的物业服务。
专业服务提供者
社区管理者
沟通协调者
负责维护社区秩序、安全与和谐，营造宜居环境。
搭建业主、租户与物业公司之间的沟通桥梁，协调解决问题。
03
02
01
客户服务
设施维护
安全管理
环境保洁
01
02
03
04
及时处理业主和租户的咨询、投诉和建议，提供满意的服务。
定期检查、保养和维修社区内的公共设施，确保其正常运行。
执行安全管理制度，预防火灾、盗窃等安全事故的发生。
保持社区公共区域的清洁和卫生，提高居民生活质量。
关注业主和租户的需求，提供个性化、专业化的服务。
以客户为中心
积极与业主、租户沟通，了解他们的期望和建议，不断改进服务质量。
主动沟通
遵守承诺，诚信经营，树立良好的企业形象。
诚信守诺
跟上行业发展趋势，学习新知识、新技能，提高服务水平。
不断学习
基本行为规范
PART
02
物业服务人员应穿着整洁、得体的制服，佩戴工号牌，以树立良好的企业形象。
着装整洁得体
保持个人卫生，勤洗澡、勤换衣，保持口腔、手部清洁，避免异味和污垢。
注意个人卫生
发型应简洁、大方，避免过于夸张或奇异的发型，以符合职业形象。
发型简洁大方
与业主或客户交流时，应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，以展现良好的职业素养。
使用礼貌用语
物业服务人员应注意言行举止，避免在公共场合大声喧哗、说笑、打闹等行为，以免影响企业形象。
注意言行举止
尊重业主和客户的意见和需求，积极倾听并回应他们的诉求，以提高服务质量。
尊重业主和客户
合理安排工作时间
合理安排工作时间，确保在规定时间内完成工作任务，提高工作效率。
遵守上下班时间
物业服务人员应遵守规定的上下班时间，不得迟到、早退或旷工，以保证服务工作的正常进行。
禁止私自调休
物业服务人员不得私自调休，如需调休应提前向上级领导申请并经批准。
与业主沟通技巧
PART
03
认真记录业主的投诉内容，包括时间、地点、涉及人员等信息。
接收投诉
确认问题
解决问题
跟进反馈
与业主确认投诉问题的具体细节，确保理解准确。
积极协调资源，寻求解决方案，并及时向业主反馈进展情况。
在问题解决后，对业主进行回访，确保问题已得到妥善解决。
设计问卷，收集业主对物业服务的评价和建议，了解他们的满意度。
问卷调查
通过电话与业主进行交流，了解他们对物业服务的看法和意见。
电话访问
定期组织业主座谈会或访谈活动，与业主面对面沟通，收集他们的反馈。
面对面沟通
设施设备维护与管理规范
PART
04
巡检周期与路线
制定每日、每周、每月的巡检周期，规划巡检路线，确保全面覆盖。
03
维修实施与验收
按照维修方案进行维修，确保维修质量，维修完成后进行验收，确保设备正常运行。
01
报修渠道与响应时间
设立多种报修渠道，如电话、微信、APP等，规定响应时间，确保及时受理。
02
故障诊断与排查
根据报修内容，进行故障诊断和排查，确定故障原因和维修方案。
应急处理与安全保障措施
PART
05
根据物业项目实际情况，制定相应的应急预案，包括火灾、电梯故障、水管爆裂等紧急情况的处理方案。
应急预案制定
组织物业服务人员进行应急培训，熟悉应急预案内容，掌握应急处理技能和操作流程。
应急培训
定期进行应急演练，提高物业服务人员应对紧急情况的反应速度和处置能力。
应急演练
1
2
3
对物业项目进行危险源识别，包括电梯、高压配电室、燃气管道等潜在的安全隐患。
危险源识别
针对识别出的危险源，制定相应的风险控制措施，如定期检查、维护保养、安全警示标识等。
风险控制措施
定期对物业项目的安全风险进行评估，根据评估结果更新风险控制措施，确保物业项目的安全运营。
风险评估与更新
环境卫生与绿化保养标准
PART
06
保持公共区域地面、墙面、门窗等无明显污渍、灰尘和垃圾，做到每日定时清扫、保洁。
定期对公共区域的设施设备、标识标牌等进行清洁，确保其干净整洁、无损坏。
电梯、楼道、走廊等公共通道要保持畅通，不得堆放杂物，确保居民出行安全。
定期对公共卫生间进行深度清洁，保持其设施完好、卫生达标，提供舒适的如厕环境。
01
02
03
04
配合政府部门推广垃圾分类制度，对居民进行垃圾分类知识宣传和培训，提高居民垃圾分类意识。
定
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