服务与被服务的关系.pptxVIP

服务与被服务的关系 什么是服务？ 服务是公司中的最重要的因素 ， 体 现人与人之间的一定的社会关系 。 在社会主义社会里 ， 人与人之间要 建立和反站平等、 团结、友爱、互 助的社会主义新型关系 ， 在我们国 家里 ， 人人都是服务对象 ， 人人都 为他人服务。 服务人员与宾客的关系是通过 “服务 ”和 “服务态度 ” 把二者联系起来的 ， 在这一关系中 ， 服务人员处于主动 地位 ， 客人是被动的 ， 服务人员既要向客人提供实质性 的服务 ， 又要使客人在接受服务的过程中 ， 在精神上对 良好的服务态度感到满意 。 服务人员要运用自己的服务技巧能力 ， 服务态度让客人 了解你 、理解你 ， 进而谅解你 ， 能使客人有亲切感 、信 任感 、 安全感 。服务人员在服务过程中要把握处理如下 几种关系： 1． 友善而非亲密： 服务人员预科人应有多方面的友谊 ， 而且安全 合作 ， 但是不能有任 何的亲密 。 与客人的关系要有一定的分寸 ， 可 以与客人友好相视 ， 谈论服务方面的公事 ， 不可把友谊亲密友情混 在一起 ， 不可与客人谈自己的私事和店芳的纠纷等 ， 服务人员一旦 逾越自己工作的礼节 ， 就不可能交上朋友 ， 而只能交上敌对者 ， 这 是纪律所不允许的。 Page 4 ■ 服务而非雇用： 客人与欣赏服务人员饱满的精神面貌， 娴熟的专业技能 ， 喜欢服务人员端庄的仪表 ， 大方的举止 , 轻柔的语言 ， 妥帖的服饰 ， 而不喜欢过于忍气吞声和过 分繁琐的关注 。服务人员是宾馆想客人提供服务的执行者 , 而不是客人雇佣的仆人 ， 要按规定的服务项目和标准 ， 适时的提供优质服务 ， 而不提供雇用、歧视、粗野和执行 式的服务。 礼貌而非卑躬： 礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好 。在服 务中 ， 客人要求得到 尊重 ， 体会到异国他乡服务人员的友好态 度 ， 而不是看到服务员低三下气、卑躬屈膝 。 因为服务人员礼 貌服务 ， 显示出自己的人格是心灵美的外 ， 也是礼仪之邦古老 传统文化的美德。 Page 6 主任而非索取： 体谅到客人视旅途为畏途的心理 ， 服务人员 要主动热情地帮助客人 ， 替他们排忧解难 ， 尤其要为老弱 病残客人提供特殊服务 ， 这是服务员的天职 。但是不可因 提供服务而取得小费 ， 更不允许索取 ， 不可为了小利而影 响宾馆的信誉和国家的声誉。 亲善我们 ， 提高全方面的效益 。 重要关照并非拍马： 重要客人给予特殊的照顾 。这是服务人员为宾馆办的 事情 ， 是必要的 ， 但是 ， 在服务时不要过分 ， 不显出虚假 。 因为这样会让客 人难为情 ， 甚至不知所措 ， 要按标准原则办事 ， 注意灵活性和以礼相待 ， 才 能真正给予关照 。 从总体上讲 “ 宾客至上 ”“客人是对的 ”“客人是皇帝 ” “客人是旅游业的衣食父母 ， 没有客人也就没有旅游业的发展 ”要采取客人 乐于接受的服务形式 ， 尽力满足要求 ， 提供最佳服务 ， 使客人了解 、谅解、 ■ 客人与酒店员工的关系 ■ 客人与酒店 、酒店员工之间的关系 ， 由于各自在社会与经济中的 角色特征 ， 客人与酒店就存在着丰富的多元关系 ， 这些关系也从不同 的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。 ■ （ 1） 选择与被选择关系 ■ 现代酒店市场竞争非常激烈 ， 对于客人来说 ， 选择机会非常多 。 客人选择酒店都不是盲目随意的 ， 而是有着自己的选择标准 。如酒店 的地理位置的适宜与否 ， 酒店员工的服务态度 ， 酒店所提供的服务有 无特别之处等等。 ■ 客人与酒店员工的关系 (2)客人与主人关系 相对于客人来说 ， 酒店就是主人 ， 但酒店这个概念是非常抽象的 ， 酒店的建 筑物不可能被视为主人； 酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投 资资者和最高的决策者， 但在酒店服务中， 他们一般并不直接出面， 而只是负责一 些重大事件的决策和处理工作 。 因此 ， 在实际工作中客人便会把在酒店为他们提 供服务的员工视为酒店的当然主人。 (3)服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品 ， 他不仅为得到这一服务产品对酒 店进行了成本补偿 ， 而且还为酒店利润的获得奠定了基础 。酒店作为对客人的回 报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品 。客人购买酒店的服务产品就 是为了在酒店获得需求的满足 ， 并且这种满足是高要求的 ， 客人需要的是高素质、 专业化、规范化的服务 。而这种服务是通过酒店员工提供的 ， 一般无须客人自己 动手 。这种服务是人与人的接触 ， 客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足， 通过服务感