【《酒店管理中服务意识现状调查及优化研究》6800字（论文）】 .pdfVIP

酒店管理中服务意识现状调查及完善对策研究 目录 酒店管理中服务意识的探究 1 一、 引言2 二、 酒店管理中服务意识的现状 2 (1) 对自身服务意识的评价 2 (2) 酒店对员工服务意识的培训 3 (3) 服务人员综合素质水平评价 3 (4) 酒店服务系统评价 4 三、 酒店服务意识管理中存在的问题 5 (-)酒店员工服务意识缺乏 5 (-)酒店对服务意识培训不到位 5 (三) 服务人员综合素质水平较彳氐 6 (四) 酒店服务系统的不完善 6 四、 提高服务意识的策略 6 (-)提高员工服务意识 7 (―) 加强员工职业化素养培训 7 (三) 强化员工的综合素质水平 8 (四) 建立完善的酒店服务管理系统 8 五、 结语 8 摘要：随着时代不断进步的步伐，在酒店管理中，服务人员的服务意识也应与时俱进，提 高服务人员的服务意识，其在无形之中也决定了酒店的服务质量。服务意识的养成能够有 效提高工作效率，本文以提高和完善酒店管理中的服务意识为研究目的， 过线下走访了 解目前酒店的服务现状，并对酒店服务意识管理存在的问题进行了分析，针对其中出现的 1 问题提出了一系列优化策略。 关键词：酒店管理；服务意识；探究 —、引言 酒店行业作为服务业典型的行业之一，酒店起源于国外，从一开始出现的目的就是用来服务王 公贵族，后面经过时代的发展，行业的改革及变迁，从最开始服务于高级阶层，到后面服务于普 民众，这也是时代进步发展的需要，也是行业得以存活的必然。但是无论酒店行业如何发展，酒店 行业得以屹立于社会不被淘汰，这些脱离不开酒店的服务。酒店本身属于现代服务行业的典型代表, 从酒店的定位来看，就是属于服务行业，为有这类需求的客户提供服务，因此酒店的服务是一家酒 店形象的象征，服务的好坏，也影响着酒店在客户心中的形象。现在有很多生活服务类的APP,其 中就包含有用户对某类产品的评价，对于酒店行业而言，服务是用户最为看重的内容，如果酒店服 务意识差，服务质量难以保证，用户就给给酒店差评，长以下去，酒店的口碑就会每况愈下，这些 会对新用户选择该酒店带来决定性的引导。最后口碑差、服务意识差的酒店必然在时代的潮流中被 击垮，被社会淘汰。由此可见，回归到本身，酒店归属于服务业，酒店管理中服务意识是不可或缺 且至关重要的。 二、酒店管理中服务意识的现状 服务意识是酒店在市场竞争中的核心内容和中心思想，也是酒店立足于服务市场的关键。就现 阶段，我国酒店服务意识管理工作的发展态势来看，服务人员服务意识不够，很多酒店服务人员属 于90、00后，本身成长环境比较优越，部分服务人员还存在“自我至上”的意识，这完全背离了服 务人员要求的“宾客至上”意识。 基于员工服务意识淡薄的一则案例：“某五星级酒店，在接待客人时，门童既没有友好的表示, 连基本问好的举动都没有，在等待办理入住时，前台竟在顾客面前讨论跳槽罢工的事情，到达三楼 餐厅就餐时，客人准备先参观下周围环境，不料身后服务员却说“您干吗？ ”，这让客人很诧异， 五星级酒店员工连最基本的礼貌都没有。”反映出酒店服务人员的主动服务意识不浓，服务宗旨意 识不强烈，管理层对员工服务意识表现的不重视以及员工个人的职业素养不高等现象。 为了准确的了解酒店管理中服务意识现状，本部分 过调查问卷的形式对WH酒店服务人员服 务情况进行调查，首先 过设计调查问卷表，本次调查问卷表由服务人员基本情况信息和对服务意 识相关问题两部分组成，本次调查问卷共发放200份，有效回收问卷190份，有效回收率为95%。 (1)对自身服务意识的评价 根据调查结果，服务人员中认为自身服务意识非常重要的占比为12.11% ;比较重要的占比为 2 28.42% ;一般重要的占比为34.21% ;另外认为自身服务意识不重要占比为18.42% ;还有6.84% 的调 查者认为自身服务意识很不重要。从这可以看出目前有接近25% 的服务人员认为自身