酒店服务质量管理问题探讨--以喜来登酒店为例.docVIP

1 - 2 - 学科代码：XXXXXX 学 号：XXXXXXXX 贵 州 师 范 大 学（本 科） 毕 业 论 文 题 目：酒店服务质量管理问题探讨 --以喜来登酒店为例 学 院：经济与管理学院 专 业：市场营销学 年 级：2013级 姓 名： ××× 指导教师： ×××（职称） 完成时间：2016年11月5日 诚 信 书 承诺：在本论文的写作过程中，始终在导师的指导下进行研究和写作工作，没有剽窃和抄袭他人学术成果。对本论文的研究做出重要贡献的个人或集体，均在论文之中以明确的方式标明。本人完全意识到本承诺的法律效力，所有结果将由本人承担。 签名： 年 月 日 71994-2017ChinaAcademicJournalElectronicPublishingIuse.Allrightsreserved, 71994-2017ChinaAcademicJournalElectronicPublishingIuse.Allrightsreserved, 酒店服务质量管理问题探讨 --以喜来登酒店为例 姓名 摘 要：服务质量是酒店的生命线，在强调“顾客至上”的酒店企业，服务质量的好坏决定着顾客的满意度和它的利润。提高服务质量可以确保酒店企业和顾客双赢。本文通过对问卷调查所得数据对喜来登酒店服务质量现状进行分析，得出喜来登酒店在服务质量管理方面存在的主要问题。最后为了全面提升酒店的整体水平和服务质量，追求酒店经营良好的经济效益，提出了喜来登酒店服务质量管理的提升策略，以此为酒店行业的服务质量管理提供参考和借鉴。 关键词：酒店服务；服务质量；质量管理 Abstract：The quality of service is the lifeline of the hotel. In the hotel enterprise emphasizing customer first, the quality of service determines the satisfaction of the customer and its profit. Improving the quality of service can ensure the win-win of the hotel and the customers. This paper analyzes the current situation of Sheraton Hotels service quality through the data obtained from questionnaires, and finds out the main problems in the service quality management of Sheraton Hotel. Finally, in order to improve the overall level and service quality of the hotel, and pursue the good economic benefits of the hotel, the improvement strategy of Sheraton Hotel service quality management is put forward, so as to provide reference for the service quality management of the hotel industry. Keywords：Hotel service; quality of service; quality management 引 言 随着我国经济的快速发展和消费水平的提高，餐饮业的发展势不可挡。作为餐饮业重要组成部分的酒店规模急剧扩张，竞争日趋激烈。酒店之间的竞争其实就是服务质量的竞争。因为酒店服务质量的高低直接影响到顾客的满意度，影响到酒店的声誉，关系到酒店对客源市场的吸引力，最终影响到酒店的经济效益。服务质量是酒店的生命，优质的服务不但能为酒店带来丰厚的利润，而且对提高酒店的社会声誉有积极作用。酒店服务质量的提升关系到酒店业形象，并关系到酒店在竞争中能否生存和发展的问题。因此，如何提升酒店服务质量，打造酒店业的核心竞争力是我们要认真研究的课题。 一、酒店服务质量概述 （一）酒店服务的概念及特点 酒店服务是以一定物质资料（如客房、餐厅）为凭借，为满足客人正当消费需要而提供的服务。酒店服务具有以下特点：（1）生产和消费的同步进行。这是酒店服务有别于其他产品生产的最大特点；（2）生产过程的被支配性。由于酒店服务是为顾客提供的，必须