客服代表的压力缓解方法.pptxVIP

客服代表 的压力缓解方法与技巧 在我们与员工的谈话中，问到大家目 前感觉如何？有什么困难？经常得到的 答案是：压力太大！ 在日常工作中，经 常听到有人抱怨：压力太大！那到底什 么是压力，又是什么造成了压力？ 首先压力是一个人心理上的感受， 对待事件总感觉处理不好、能力不足、 时间不够用等，从心理上有种恐惧、厌 烦、不舒服等感觉！ 所以我看到有压力不是坏事，是好 事，是我们要求上进的一个基本表现， 我们的目的就是要将压力的不利之处进 行缓解，将它转化成我们前进的动力！ 对于一个高效运转的客户服务中 心来说，压力的存在是必然的；而这些 压力是来自于哪里，我们又将如何进行 缓解？ 对于一个客户服务中心来说，压力 主要来自两方面：客户、公司！ 1、当客户十分光火时，态度、情绪必然会不好； 无论客户有什么过错，客服代表都没有理由把声音放 大，语速变快，用通常不会用的语句来“回敬”用户， 我们首先要保持一种平和，保持呼吸的平稳、保持语 调的平稳；让自己的关注点发生些转移，将注意力集 中在问题上，而不是客户上的态度上；我们经常说要 “急客户所急”，但此时千万不能随客户急而急，随客 户躁而躁；人之间的情绪的相互影响是很大的，只是 单方面的着急是维持不了多久的，这样通过你的平稳、 缓和将客户控制住； 英文有两个单词： react和response,中文意思 都是反应，但它的内在意义其实很不一样， react是指那些下意识的，直接反射的行为； 而response则是一种理性的主动的反应。遇 到客户发怒时，一个客服代表采用后者而非前 者。 “控制于人总比受控于人”感觉要好很多是 不？此时你的压力也会减轻很多，对吧？ 如果实在控制不住，将话筒拿远些，深 呼吸一下、或喝口水，但注意不要让客户感 受到你的这些小动作！ 此时有效的做法是将客户向积极的方 面引导；表示赞同客户的观点，感谢客户的 提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样 说： “您的建议十分好，我非常赞同您的观点， 我会及时将您的提议传递给公司领导，希望 他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我 很抱歉不能破坏公司制度，还希望您能谅解”； 另外， 无论你对客户提出要求或所处 的状况是否有怀疑，永远假设客户在说真话。 不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。 这种追究过程往往造成更多的负面压力 ； 我想到这一步，客户的气应该会 消了一点，同时你可以将你认为合理的 意见传递给公司，一旦公司接纳你的建 议，那一定会对你给予表扬的，此时你 还会对客户的要求有压力吗？它有可能 会使你在公司被重视！ 但我们也会遇到一些很难处理的 客户，在实在解决不了的情况下，你 也可以来个 “压力转嫁”，将此压力 转给你的上级，由他替你解决。 4、对于某些客户，他的专业知识可能会 高于我们，这时我们不要惧怕，可以报着学 习、虚心的态度与客户沟通，最好能不时的 赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平 高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而 会不自觉的教你很多东西，免费学习，多好 的事啊！ 二、来自客户的压力解决了，应该 是轻松了一大截，那让我们再来看看如 何克服公司的压力。 而这一切都要来自动本职工作的热爱， 对公司的热爱，只有这样才能更快的克服压 力的产生；当然很多时候可能自己感觉公司 的一些流程、做法会不很合适，这是好事， 可以及时提出来让公司认识到自身的不足、 认识到你的价值； 然而有些时候可能大家考虑问题的出 发点不一样，公司的很多流程都是从大局 出发的，也许在局部上不一定十全十美， 但为整体的发展还是比较实际的，因此要 善于从大的方面考虑公司的流程、制度等， 这样一来可以提高自己的思考能力，二来 也可以更好的使用这些流程； 2、在很多时候大家会感觉到部门之间的沟 通是比较头疼的问题，尤其经常会对某个部门 有看法，一旦想起要和这个部门打交道，就会 头疼，就会有压力；其实问题的产生并不是单 一的，首先从友善的角度考虑问题：是否我考 虑问题太局限了，只从自身的利益来考虑了呢 ？是否我提出了他们也力所不能及的问题呢？ 是否我是在合适的时间、状态下与他们沟通的 呢？是否我自身的工作全做到位了呢？ 3、来自上级的压力也经常会有的；你的 上级还有他自己的上级，她也会有压力， 这种压力的传导就需要：第一都必须做好 本职工作；第二互相理解；第三加强沟通； 通常如果大家都将自己完成的很好，那谁 还会给你很多的压力？所以作好自己的工 作本身就是缓解压力的最有效的方法！ 三、下面再来介绍一些缓解压 力的方法。 3.不要和你的邻座诉苦，要说找你 的现场主管或班长，这样会使你更正面的 作一个回顾。 4.不要和你的邻座诉苦，要说找你 的现场主管或班长，这样会使你更正面的 作一个回顾。 5.立即围绕客户提出的问题做跟踪