烟草客户拜访服务考核办法.docVIP

烟草客户拜访服务考核办法 第一条为进一步规范零售客户拜访工作，提高工作业绩和效率，提升零售客户满意度，特制定本制度。 第二条本制度适用卷烟营销中心所有人员。 第三条卷烟营销中心负责本制度的制定、修改、解释工作。 第四条本制度所称的零售客户为马鞍山区域内持有烟草零售许可证的零售客户。 第五条零售客户拜访工作要求 （一）营销管理人员每月需开展零售客户拜访工作，月度拜访零售客户数量不少于20户。 （二）客户经理根据客户类别情况与部门工作开展要求，有针对性的制定月度零售客户拜访计划，拜访计划经部门主任审核、批准后，方可执行。拜访结束后，需对当天拜访情况进行总结。 （三）因工作需要，客户经理拜访计划需要做出调整的，须提前报部门主任批准、确定。 （四）营销其他岗位人员，根据部门要求和工作需要，经部门主任批准后，可开展零售客户拜访工作。 第六条零售客户拜访的工作内容，根据营销岗位职责分工各有不同侧重。管理人员偏重信息掌握、工作检查；客户经理与其他一线员工侧重各项营销工作推进和信息调查。拜访工作内容主要包括以下方面： （一）了解零售客户对公司服务、货源供应等方面的需求。 （二）了解零售客户卷烟库存数量、销售情况。 （三）了解零售客户在经营中存在的问题和困难。 （四）实施明码标价、卷烟陈列，重点品牌宣传、公司政策宣传等工作。 （五）管理人员需通掌握一线营销人员工作到位情况、工作开展质量、服务态度等问题。 第七条在对卷烟零售客户拜访中，需注意以下环节： （一）、向客户表明身份，说明来意，争取客户配合与支持。 （二）、针对客户提出的问题或建议，要进行详细记录与解答，不能当场解答的需在三个工作日内给予答复。 （三）、每次拜访客户，需在客户服务薄上登记个人到访情况。 （四）、客户服务薄登记需用蓝色或黑色签字笔书写，字迹工整。 （五）、拜访结束后，需向客户告别致谢。 第八条营销中心对各岗位的客户拜访工作纳入部门二级考核。 第九条本制度由市局（公司）卷烟营销中心负责解释。第十条本制度自下文之日起施行。