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总则 服务行为是影响服务效果至关重要的因 素。服务行为一方面反映公司员工自身的素 质和修养，另一方面也体现公司的服务水平 和公司的 。因此，服务人员必须以 客户服务为 ，以客户满意为准则，做到 言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。 服务形象——仪表 仪容 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 化淡妆； 双手保持清洁，指甲不长于2mm； 不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水； 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 服务形象——仪表 着装： 公司统一 ； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受 客户的监督和 ； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、 装饰物、标记和吉祥物； 衬衫下摆应束在裙内； 要洗烫整洁； 穿裙装时，必须穿连裤 ，切忌脱 丝； 穿黑色中跟皮鞋； 服务形象——仪表 男士仪容： 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外， 忌留胡须； 早午餐不吃有异味的食品，不 饮洒或含有酒清的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 提问 “男士不留过长头发、蓄胡子”的标准是 什么？ 服务形象——仪表 男士着装： 身着公司统一 、领带； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督 和 ； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜； 系黑色皮带； 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜； 提问 • 配合工作装，我们的鞋袜有什么注意 事项？ 服务形象——仪态 站姿： 抬头、挺胸，收腹； 双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁 字步站立； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 倚靠它物站立。 服务形象——仪态 坐姿： 收拢裙角，慢慢坐下； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍 倾； 坐姿应采用中坐 ，上身微微前 倾， 自然弯曲，将腕至肘部的 三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上； 忌：抖腿。 服务形象——仪态 走姿： 步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行 走； 手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快； 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。 蹲姿 必须保证大腿 和膝盖并拢 上车、下车 双腿并拢 拾东西 服务形象——仪态 男士站姿： 抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分 开，两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 服务形象——仪态 男士坐姿： 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 应采用中坐 ，上身微微前倾， 自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭 在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 忌：抖腿。 服务姿态 表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分