银行大堂服务实训（第2版） 课件 项目3 营业中迎送客户服务.pdfVIP

项目三 营业中迎送客户服务 1 项目三 营业中迎送客户服务 项目目标 1、学会迎送客户的标准服务用语及规范礼仪； 2、掌握引导客户分流的业务知识及业务技能； 3、掌握银行各种常用单据的填写要求； 4、熟知银行自助设备的操作方法； 5、培养爱岗敬业的职业精神。 2 目录 ontents 1 迎送客户与业务分流 客户填单指导 3 自助设备服务 3 任务一 迎送客户与业务分流 ●迎接客户 ●业务分流 ●送别客户 ●银行大堂环境及秩序管理 4 项目三 营业中迎送客户服务 任务一迎送客户与业务分流 任务导入 北京商贸银行西城支行银行大堂经理钱一文，在完成了岗前培训后，开始独 立工作。银行大堂经理一天的工作是从迎接客户开始的，迎送客户及业务分流是 银行大堂经理一天中最重要的接待工作，是银行服务大众的窗口，接待的质量直 接影响银行的整体形象。银行大堂经理不仅要使用规范的接待礼仪及标准服务用 语，最重要的是要有良好的心理素质及与人沟通的能力，才能有效地做好大堂秩 序的维护工作。 工具准备：叫号机 职业意识：礼貌、热情、快捷 5 项目三 营业中迎送客户服务 任务一迎送客户与业务分流 知识准备 一、迎接客户 1.迎接客户职业礼仪标准 表3-1 迎客礼仪标准 礼 仪 礼仪标准 标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。当看到客户走近营业网 站姿 点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15°欠身礼，同时做出方向指示手势 目光 与客户保持目光接触，面带微笑 距离 与客户交谈时保持1米的距离 手势 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势 态度 精神专注，主动热情、自然地打招呼 6 项目三 营业中迎送客户服务 任务一迎送客户与业务分流 一、迎接客户 2.运用礼貌用语迎接客户 表3-2迎接客户用语与忌语 工作情景 服务用语 服务忌语 “您好!”或“欢迎光临!” “老头，有事吗?” 出迎客户 “先生，早上好!”或“阿姨，下午好!” 老太太，你办什么业务? 面对常惠顾 在称呼客户时，可加上客户姓氏或职务，如“张 不能使用亲属称谓，如“张姐，您来了!” 的客户 阿姨，您好!李主任，下午好!”等 李哥，今儿您又汇款呀! 称谓要用尊称“您,如“您好!请问您