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进商与进校美国的使馆服务设计 2005年9月1日，负责北京国际邮政办公室的北京邮局在美国驻华使馆设立的代办点终于开业。它的业务功能就是为申请美国签证并通过面试的用户提供邮寄和自取签证业务。截止到2006年1月20日，该代办点共办理签证1 7 9 1 6件，实现业务收入4 9.2万元。 把美国使馆作为业务增长点 “进商厦”、“进学校”、“进社区”是北京邮政多年来积极倡导的服务理念。而这一理念对于建国门邮电局来说无异于“巧妇难为无米之炊”：建国门邮电局地处使馆区，周围没有商厦和学校，又远离社区，地理位置真可谓“先天不足”。如何把这一地理劣势转化为经营上的优势？对此，2 0 0 5年国际邮电局的工作会上向各经营单位发出了“进军的号角”——每个单位都必须打出国际牌，将其作为业务增长点。建国门邮电局领导班子经过反复研究后一致认为：使馆区是我们的独有资源，开发使馆区是我们的特色经营，使馆区才是我们的“掘金区”。于是他们决定从投递环节入手，近距离同美国使馆接触，密切关注使馆的用邮需求。2 0 0 5年年初，建国门邮局得到一则信息：近期美国使馆出于安全考虑，在原有非移民签证发放程序中加入指纹识别系统，对申办人进行指纹扫描。如此一来，获批准的签证申请人无法当天领取签证，需等通过面试之日起的第三个工作日才能领取。如果申请人居住在外地，一笔额外的食宿费用就在所难免。商机终于浮出水面。 设计人员的信誉度和知名度 面对转瞬即逝的商机，建国门邮电局立即着手制作方案。首先指派得力的营销人员同美国使馆工作人员进行接洽商谈，表明要与美国使馆合作的真诚态度，同时宣传中国邮政在百年的发展史上树立的信誉度和知名度。与此同时，从科技设备科和生产一线选拔优秀的设计人员和业务能力强的职工参与到业务流程的设计当中。接着，建国门邮电局又南下取经，借鉴广州邮政在美国领事馆办理速递签证的经验，并把经验融入到设计中。从速递签证详情单的填写说明、内容、措辞到文字的颜色是否醒目和协调，从程序界面的设计到数据转换处理，从邮件发运程序、趟车行走路线、交接时间到作业组织人员的最终确定，每个环节设计人员都精益求精。最终，建国门邮电局的设计方案得到了美国使馆的认可，使馆方面真诚地表示：邮政是我们的最佳选择，你们才是做签证速递业务的行家。 业务办理流程方面 经过全体人员的反复论证，办理签证速递业务的相关流程终于设计成功。业务流程的最终设计方案既能体现出邮政全程全网、统一作业的行业特点，同时又带有很强的人性化功能。2005年8月中旬，美国使馆和北京国际邮电局签定了用邮协议，对方无偿在使馆内提供办公地点，建国门邮电局在使馆内设置两个收寄台席和一个信息录入台席，并在本局大厅内设置了邮件封发、窗投和客户管理三者合一的台席。用户在申请办理此业务时，使馆方面给申请通过人员一个“凭证单”，申请人持此单在使馆内的代办点可直接办理邮寄签证的速递手续。此外，也可以选择自面试通过之日起第三个工作日后到建国门邮电局营业大厅的专设柜台自取邮件。 代办点内部监控设立遵循了有关业务的规定 自代办点运行以来，美方对邮局方面未发生一起签证的丢失、延误和损毁的工作效果颇为赞许。作为一种新型业务，它的产生必然会带来其他工作环节的变化。比如在一些业务单式和办公用品的请领上就不同于以往那种定期定量地划拨，现在采取的方法是生产一线需要什么，后勤就提供什么；需要多少，就提供多少。这样就有了一定的针对性，从而有效地避免了生产用品和用具的盲目划拨，大大节约和减少了行政开支。在代办点运行初期，在一些问题的考虑和解决上有些不足，如有些自取邮件的用户提出相关的业务提示牌设置得不够醒目，建国门邮局在得到消息后立即做了改进。类似这样的事，建国门邮电局都在不断地摸索和总结。