职能部门满意度评价方案.docxVIP

职能部门满意度评价方案 一、评价目的 通过“FIRST”问卷调查对职能部门服务进行评价，牵引职能部门持续改进工作，提高效能并创造价值，与业务部门形成合力共同趋动业务成长。 “FIRST”代表“以服务对象为先，争做满意度第一”。 二、被评价部门 集团职能部门。 三、FIRST理念及问卷调查流程 3.1 FIRST理念解读 “FIRST”代表令人满意的职能服务工作所要关注的四个方面： Feedback-响应，服务对象期待准时的服务和快速的回应。即不拖延、不推诿、快速响应。 Improvement-改进，服务对象期待对问题的解决着眼于长期改善。即不是把当下的问题解决了就结束了，而是继续完善制度与流程，避免问题的再次出现； Resourcefulness-能力，服务对象希望服务人员有高效解决问题的能力。即能够有效的解决服务对象的问题。 Stance-态度，服务对象希望得到尊重、重视、积极和友善的态度。即在进行沟通交流时对服务对象保持尊重友善的态度，不忽视、冷淡或置之不理。 3.2调查对象 3.2.1“FIRST”调查问卷发放对象为集团本部及控股子公司入职时间在半年以上的员工； 3.2.2 按以下原则确定参加问卷调查的人员： 参加调查人员类别 参与集团职能部门调研 该类人员参加调查比例 Ⅰ类 （固定） 全集团中层正职 100% Ⅱ类 （自动筛选） 控股子公司职能部门负责人、子公司整合负责人 40% Ⅲ类 （自动筛选） 集团其他AB类员工，以部门为单元按比例随机抽取 10％ 由行政人力资源部提供Ⅰ类人员必威体育精装版名单及Ⅱ、Ⅲ类待筛选人员花名册以及分类随机筛选软件，然后通过软件筛选获得本次调查Ⅱ、Ⅲ类人员的名单。 3.3调查计划与责任部门 工作阶段 工作内容 计划时间 责任部门 准备阶段 评价方案评估与改进 每年4月 行政人力资源部 调查阶段 问卷发放、回收与整理分析 在每年5月、8月、11月完成三次调查 行政人力资源部 3.4调查方法 应通过信息手段让受调查者快速便利提交问卷，并使评价有可追溯性，促进评价数据客观真实、改进措施有效落地。 3.5调查分值计算 根据参与问卷调查人员的类型将问卷分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类； 10个调查项权重各占10%； Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类分别计算某部门得分，部门得分为10个调查项得分总分；其中某调查项得分为该项得分统计总分/统计问卷数（选择不了解的，不计问卷数）； 一次满意度评价得分=Ⅰ类问卷得分*40% + Ⅱ类问卷得分*30% + Ⅲ类问卷得分*30%。 年度满意度评价得分=当年三次满意度评价得分算术平均值。 3.6调查有效性 为保证问卷的评价效果，调查问卷综合回收率应达到60%。如未达到，则本次调查结果无效。 3.7评价结果反馈 3.7.1行政人力资源部就评价结果形成《职能部门满意度评价报告》，呈报总裁； 3.7.2针对问卷中收集的具体意见，由行政人力资源部负责跟进相应职能部门负责人15日内给予改进和落实反馈。行政人力资源部汇总后形成《调查反馈情况表》，并与《满意度评价报告》，一并中公示。 四、附表 《职能部门满意度调查问卷》 职能部门满意度调查问卷 评价项目 评分 不了解 关键事件 F Feedback - 响应 1 对客户的问题能作出迅速反应，给出答复或者处理时间 2 能将问题解决的进度情况及时反馈给我 　 　 I Improvement - 改进 1 不断改进，优化解决问题的方法 2 能够发掘深层次的原因，并从根源上解决问题，发生的错误不会再重犯 R Resourcefulness - 能力 1 能够提供可行的解决方案和建设性意见 2 有能力协调部门内及跨部门的资源，问题的处理能达到我的期望 3 当实际状况发生变化时，能及时调整做法，迅速提出修订方案 ST Stance –态度 1 积极倾听了解我的需求，对问题能耐心解释 　 　 2 对我反映的问题能够足够的重视，而不是对反映内容进行怀疑 　 　 3 不是自己责任范围的问题能及时反馈给责任者，做到信息共享 　 　 请对以下各项进行评分， 10-总是、8-经常、6-有时、4-很少、2-从不。 确实不了解的，请在“不了解”一栏勾选。