餐饮危机公关.pdfVIP

餐 饮 危 机 公 关 作为该连锁店的公关经理，当出现这样的突发事件时，应该冷静，反 应迅速，安排一系列的工作来解决此次的危机。 第一、 立即把食物中毒的人送到特定的医院，和医院联系好。立即 调查原因，进行自检，查找食物中毒的原因。 （是在店里受得污 染还是买过来的原材料在没进店里之前受得污染） 在进行其他的步骤之前，我认为有必要分析一下具体的情况： 如果是一家很小的连锁店，处理这么多的事情，从现实的角度来 看，那势必会是一个很大的损失，如果，预算解决危机损失很大，我觉 得应该理智的选择，要么放弃经营、要么解决危机。用发展的眼光看待 问题，预算未来的收入、盈利情况。如果亏损严重，可以只解决患者的 那部分，付医药费用以及提供慰问金，放弃这家店的经营。如果还是可 以盈利的，则选择解决。 如果是一家很大的很有名的连锁店，影响会很大。当然也要权衡亏 损情况，但是，对于一家很大的公司来说，有能力来应对这种情况，不 可以轻易的放弃，所以要态度诚恳、诚实、诚意的来解决。 第二、 在知道突发事件时，迅速召开会议。迅速的成立一个危机处 理小组，由副总经理担任组长，危机小组的职员从各个部门抽 调，并安排小组成员每个人的任务。 （向总部求助，请求总部的 支持，例如总部的一些公关经验，或者是总部的与政府或者和 媒体的关系，简单的说是总部的人脉，因为这是一个品牌的危 机。） 危机处理小组成员职责表 小组类别 工作内容 人员数量 责任人 组长 此次事件处理的总负责人，组织协调各 1 项工作，并作为公司的对外发言人，应 对各种采访和媒体采访 公众问题组 沟通患者和医院方面，帮助应对受害公 5 众，接待公众来访 外援活动组 组织公关的外援关系网，一方面负责联 2 系媒体，另一方面负责沟通政府相关部 门 内部控制组 协调公司内部，统一思想，组织人力等 1 第三，根据小组的成员分配的工作，大家分头行动。 组长：1、组织协调各项工作、随时指导各组的工作。 2、接待卫生部的检查，并解释原因，态度诚恳，主动提交解 决的方案。和政府部门沟通，以本店是多年的纳税大户为由，恳请政 府的保护，从轻处理。 3、做为公司的对外发言人，接受各种媒体的采访。对于本店的责 任，态度坚决的表示要承担责任。写好致歉信，在各种媒体上发表， 例如报纸、电台等等，表示深深的歉意，向市民讲明中毒的原因。如 果是采购的原材料的问题，则表明会购买新进的检测仪器，进行检 测，保证以后的采购过程中不会再出现这种情况；如果是在店里受得 污染，则表明会加强管理，更加注重员工的培训，重新设计质量管理 制度，规范操作流程，并且邀请政府的相关部门监督，随时的抽查、 监督与指导。 4、代表本店到医院去慰问正在接受治疗的消费者，对所有的消费者 致歉。这个过程最好请记者跟随，拍下来，采取高姿态。 公众问题组： 1、 迅速的调查患者的情况，并联系指定的医院，在指定的医院与患 者沟通，了解患者的情况，并负责照顾，从财务部领取一定的资 金，为患者提供医药费，并送去慰问金。 2、 设立投诉接待处，接待来投诉的公众。 外援组： 1、 在事情出现后，尽快的搜集到市内主要电视台、电台、报纸负责 人的联系方式，于各个媒体联系，安排副总经理的采访、以及致歉 信的发布的时间、地点等等。 2、 每天保持与各媒体的联系，了解新闻动向，尽量的减少负面的新 闻报道。对于一些不真实的报道，要及时通知组长，并负责安排澄