重大社2023电商商务客户服务教学课件-了解售后客服工作岗位标准.pptxVIP

网店客服 了解售后客服工作岗位标准任务一 目 录contents活动1 了解售后客服岗位的工作内容活动2 了解售后客服岗位的工作职责活动3 了解售后客服岗位的职业素养活动4 售后客服常用语 活动1 了解售后客服岗位的工作内容【情景设计】 美美来到公司客服部报到，她被安排在售后组。师傅安排美美的第一件事情就是熟悉售后客服岗位的工作内容、岗位职责、职业素养以及收集整理常用语，以备日常所需。 活动1 了解售后客服岗位的工作内容【情景再现】买家前几天在你们家购买的眼镜，可以退货吗？客服美美亲，可以退货的。本店商品支持7天无理由退换货。可以告诉我退货的原因吗？如果不是商品质量原因，运费需要您自己承担哟。 买家感觉款式不是特别适合我。客服美美亲，我们店铺里面还有一些其他款式的眼镜，我帮你推荐几款，你看一下喜不喜欢？买家好的，谢谢。我看看客服美美如果有喜欢的款式可以直接下单，这些款式都有货。之前买的那款眼镜可以直接申请退换货。我会尽快帮你处理的。 活动1 了解售后客服岗位的工作内容【情景分析】询问客户退货原因为客户推荐其同类商品同意退款并要求客户退回原商品查收退货商品检查商品是否有损坏通知财务退款买家款式不喜欢，退换货流程 活动1 了解售后客服岗位的工作内容 售后客服的工作任务主要是解决客户购买产品后所产生的产品质量、快递、退货退款、交易纠纷等问题，其主要工作任务为处理退换货、处理退款、处理投诉纠纷、管理评价、客户管理。如图所示 活动1 了解售后客服岗位的工作内容 （1）处理退换货一般淘宝店铺退换货流程 活动1 了解售后客服岗位的工作内容 （2）处理退款 售后客服须熟悉各电商平台、公司退款的相关规定，例天猫退款的相关规定，了解客户退款的原因，与客户沟通，协商，与财务人员一起完成客户退款。 活动1 了解售后客服岗位的工作内容 （3）处理投诉纠纷 售后客服须了解各电商平台、公司投诉处理的规则，客户投诉的主要原因，与客户积极沟通，恰当地处理客户投诉。 活动1 了解售后客服岗位的工作内容 （4）管理评价 售后客服须熟悉客户评价的流程，购物平台评价管理的规则。分析获得好评的原因，努力提升客户的好评率。分析中差评的原因，制定中差评策略，正确处理中差评。 活动1 了解售后客服岗位的工作内容 （5）客户管理 根据客户的属性、地域、购买频率等，将客户分类，对老客户进行回访，宣传店铺活动等，提高老客户的复购率。卖家往往会在服务市场订购客户关系管理插件，如图所示。 活动1 了解售后客服岗位的工作内容【做一做】 打开天猫，查看天猫《七天无理由退换货规范》，请写出不适用七天无理由退换货的商品品类。 目 录contents活动1 了解售后客服岗位的工作内容活动2 了解售后客服岗位的工作职责活动3 了解售后客服岗位的职业素养活动4 售后客服常用语 活动2 了解售后客服岗位的工作职责1.处理退换货对客户提出的退换货信息及时回复，安抚客户，了解退换货的原因，请客户拍照核实。登记退换货（破损/补货/换货/退货）的订单。积极与客户和仓库管理员沟通，按照平台退换货流程，完成订单的退换货处理，并做好登记。对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单，及时与快递公司和客户沟通，主动延长收货时间。 活动2 了解售后客服岗位的工作职责2.处理退款对客户提出的退款信息及时回复，安抚客户，了解需要退款的原因。登记退款订单（未发货，已发货），详细备注原因。根据平台和公司的规定，及时和客户、财务人员沟通，采取不同的退款处理方式（直接退款、快递返回后退款、补偿性退款、退货后退款） 活动2 了解售后客服岗位的工作职责3.处理投诉纠纷对客户提出的投诉信息及时回复，安抚客户，了解投诉的原因。登记投诉信息，核实责任方，与客户协商解决。如不能解决，申请平台工作人员介入解决，并提供有力的证据。 活动2 了解售后客服岗位的工作职责4.管理评价跟踪每天的客户评价，对每一条评价作出合理解释。统计、记录中差评，及时反馈给运营人员。主动联系客户，与客户沟通，撤销差评，提升好评率。 活动2 了解售后客服岗位的工作职责5.客户管理建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。配合售前进行店铺活动的宣传。 活动1 了解售后客服岗位的工作职责【做一做】 根据售后客服的工作职责，你能处理下面的异常订单吗？请写出其正确的处理流程。 客户在店铺购买了手