重大社2023电商商务客户服务教学课件-在线接待买家.pptxVIP

网店客服 在线接待买家任务二 目 录contents活动1 分析买家网上购物心理活动2 了解接待流程活动3 掌握沟通技巧 活动1 分析买家网上购物心理 同学们，买家购买商品时，产生疑惑的地方就是商品质量和价格是不是成正比，他们担心的是什么？关注的又是什么？ 活动1 分析买家网上购物心理买家网上购物心理：（1）商品产品的质量情况问题（2）价格的定位高低（3）商品的客观评价优劣论（4）商品的详情介绍细介绍（5）与客服的沟通体验（6）店铺信誉评分 活动1 分析买家网上购物心理同学们，一起来了解分析以下买家网上购物心理：（1）当买家说：“我有点担心产品的质量不行”时，客服应该如何回复？（2）当买家觉得价格不合心意时，客服应该如何回复？（3）夏天来了，假如你想要购买一件T恤，你最想在评价区看到关于这件T恤的哪些内容呢？（4）公司准备销售一款女士发夹，刘艳师傅准备让美美来梳理产品买点制作商品详情页，请同学们和美美一起想一想，我们应该从哪些方面来介绍这些发夹呢？ 活动1 分析买家网上购物心理【想一想】 同学们思考一下，除了以上几种买家网上购物心理外，还有哪些情况呢？ 目 录contents活动1 了解买家网上购物心理活动2 了解接待流程活动3 掌握沟通技巧 活动2 了解接待流程 网络购物销售不同于实体店销售，面对买家的情况也是大不相同的买家不能直接触摸到商品，那么如何来接待买家呢？一般来说，售前客服接待流程大概有以下几个环节： 活动2 了解接待流程八个环节环节内容对话内容环节1主动向买家问好“亲，您好。欢迎光临我的小店，我是客服美美，很高兴为您服务。”环节2 明确买家需求“亲，这款外套有S/M/L三种型号，请问您需要哪种型号呢？”环节3 关联产品推荐“亲，我们家这款鞋子卖得特别好，而且款式样式和颜色都很新潮，百搭款，您不妨看一下哟！”环节4 告知店铺活动“亲，我们小店最近有一周年的活动，购买店铺内的任意商品，即可参与本次活动，有很多优惠，您可以去店铺首页看一下详细情况，千万不要错过哟。”环节5 下单进行跟进“亲，如果还有不了解的地方，可以随时联系我，本店还有几款适合您的商品，我可以为你推荐，不妨看看。”环节6 核对订单信息“亲，看到您的订单啦，请核对订单信息，这几天保持手机畅通哟。”环节7 邀请买家关注店铺“亲，您可以收藏并关注我们店铺的微博、微信哟，有优惠活动方便你查看哟。”环节8礼貌告别“亲，感谢您的支持，希望能您能给与好评，期待您的下次光临，祝您生活愉快！” 活动2 了解接待流程【做一做】 请同学们根据所了解的售前客服接待流程知识，将此转化为流程图，动手画一画吧。 目 录contents活动1 了解买家网上购物心理活动2 了解接待流程活动3 掌握沟通技巧 活动3 掌握沟通技巧 客服对于买家来说是了解商品的一扇窗口，客服对于网店来说，提供好的服务，既能够塑造店铺形象，又能提高成交率和回头率，这就要求网店客服要有更多的技巧。那么，如何将沟通买家作的更出色呢？ 活动3 掌握沟通技巧在与客户交流的过程中，客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带给他们的价值，展示自身产品或服务的好处，以激发客户的购物欲望，提高订单的成交率。 客服对于网店来说，提供好的服务，既能够塑造店铺形象，又能提高成交率和回头率，这就要求网店客服要有更多的技巧。 （1）培养良好的态度 （2）付出真诚与热情 （3）了解买家心理 （4）精确专业的推荐 （5）善于适当的赞美 （6）学会随机应变 任务拓展 买家小明想要购买一件短袖，于是他到网店店铺中进行有哪些信誉好的足球投注网站，进入到了“潮流男装”网店，接待他的是客服美美，请根据此情景，以小组为单位，进行情景模拟。 项目小结 通过本项目的学习，我们了解了如何在线接待买家，其中包括分析买家网购心理、买家接待流程和沟通技巧。在本节内容中列举出来一些常见的情况，但在实际的售前客服接待过程中，会出现其它更复杂的情况，这对客服人员的要求也会更高。当我们了解了售前客服接待的知识后，可根据本节内容进行举一反三，从容应对。 谢谢观看网店客服