《电子商务客户服务》期末试卷附答案5 .pdfVIP

XXXX 学校 202X-202X 学年 X 学期期末考试试卷 科目名称：《电子商务客户服务》（A 卷） 班级： 学号： 姓名： 题号 一 二 三 四 五 六 总分 分数 评卷人 得 分 评卷人 一、 单选题 （2 分×10） 1. 为提高网店客服的效率，建立店铺的品牌，客服需 ，建立 ，并可在客服 培训或运用智能客服的时候，设置 。本题正确答案应选（ C ）。 A 归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复 B 收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复 C 归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复 D 归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复 2.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不 能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。 A.5 分钟 B.5 秒 C.1 分钟 D.15 秒 3. 以下回答中哪一项是禁用语。 （ A ） A 我不知道 B 对不起 C 请稍等 D 不客气 4. （ B ）需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能 客服产品在业务应用过程中的解决能力。 A 客服专员 B 智能客服训练师 C 客服主管 D 售前客服 5. 购买奢侈品主要反映了客户的（ B ） A 方便型动机 B 表现型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机 6. 关联商品推荐的关键在于产品之间的（ D ），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐 的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。 A 个性 B 属性 C 特性 D 共性 7.客服人员在（ A ）里可以查阅到客户的订单信息。 A 交易管理 B 物流管理 C 宝贝管理 D 客户服务 8.在物流问题处理时，本着以（ B ）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实 问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品. A 品牌 B 买家 C 卖家 D 诚信 9. 以下选项中不属于老客户维护的是（ B ） A 发货关怀 B 讨价还价 C 签收关怀 D 使用关怀 10. 顾客称自己的父亲用另一个账号购买了本店产品，现在因为父亲出门旅游无法收货，想 替父亲修改收货地址以便自己代取快递，面对消费者的请求，客服应如何处理？ （ B ） A 直接给顾客修改地址，与人方便自己方便 B 建议顾客用购买账号联系客服修改地址 C 拒绝修改地址，可以退款重拍 D 要求消费者提供购买截图，再为顾客修改地址 得 分 评卷人 二、 多选题（2 分×10） 1.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解 相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识 （ BCD ）。 A 物流公司的运输线路 B 物流信息的查询 C 物流问题处理 D 不同的物流运作方式 2.客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，包括 （ BC ） A 体重 B 收入