如何永远赢得顾客培训讲义.pptxVIP

如何永远赢得顾客思考：一 为什么你总是在源源不断的开发新顾客，而竞争对手的平均年收入却在不停地增长？ 思考：二 为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了，而竞争对手的市场占有率却一年比一年高？思考：三 为什么你永远要用最大的成本去开发顾客，而且还要不停地开发，企业才能维持一点点生存的利润空间？课程目的： 让我们从认识顾客开始，应对顾客抱怨，，了解顾客不满意的黄金定律，提升顾客满意度，超越顾客期望，运用服务的关键时刻和信念，最终赢得顾客的购买和忠诚，最终占据市场绝对优势！ 让我们领悟服务的真谛！助您赢得顾客的忠心！有效地提升企业利润！我们将与您分享：第一部分：为什么要服务好顾客第二部分：顾客为何弃你而去第三部分：顾客不满意的条黄金定律第四部分：如何超越顾客的期望值我们将与您分享：第五部分：顾客服务的十大信念第六部分：服务顾客的十个关键时刻第七部分：建立以客为尊的服务系统 、服务不好的根源 、教育员工服务顾客的三大步骤 、落实顾客服务的四大步骤 、长期保留顾客的白金之问第八部分：一流企业的服务信条 第一部分 为什么要服务好顾客 无论你多忙，都要先服务你的顾客。服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，顾客才是真正为你的工作支付薪水的人。本节要点：、你的钱从哪里来、一个企业最重要的任务只有两件事、顾客满意是生意兴隆的关键一、为什么要服务好顾客 、你的钱从哪里来一、为什么要服务好顾客 钱就是从顾客那里来的一、为什么要服务好顾客 服务好客户才是企业盈利的关键所在！一、为什么要服务好顾客、一个企业最重要的任务只有两件事 顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。一、为什么要服务好顾客 世界级的管理大师彼得?德鲁克说：一个企业最重要的任务只有两件事，第一件事是创造顾客，而第二件事是保留顾客。?一、为什么要服务好顾客 任何一个企业，为了让其产品好卖，都会做一系列的营销工作，如请推销员上门推销产品，制作网页在互联网上宣传，举办经销商大会，在各种媒体上投放广告......企业所做的这一切工作，都是为了达到同一个目的——创造顾客。一个企业除了会创造顾客还不够，还要会保留顾客。只有这样，企业才能真正盈利。一、为什么要服务好顾客 假设一家公司源源不断的开发大面积的市场和大量的客户，但是留不住顾客，顾客只要跟他们做一次生意，就再也不会回头跟他们做生意了。也就意味着这家公司要不断的开发新顾客。试问一下，一个缺乏老顾客回头消费，要不断开发新顾客的公司能赚到大钱吗？一、为什么要服务好顾客 所以大量的开发顾客并保留住老客户，才是企业最主要的任务。只有顾客能持续和你做生意，你经营的企业才会更有累积性。 假如现在你花了四年的时间去开发顾客，在第四年的时候，你开发的顾客仅跟第一年的一样多，但是因为你前三年开发的顾客不断回头跟你做生意，所以你的业绩不断增加。这个增长的比例有可能是，甚至是以上。这个可观的利润增长率靠的不是你不断地开发新顾客，而是老顾客的回头和重复消费。一、为什么要服务好顾客问题： 当你和顾客在一起的时候，世界上最重要的人是谁？一、为什么要服务好顾客答案： 是你自己！、顾客满意是生意兴隆的关键一、为什么要服务好顾客顾客要价格低商人若没利润满意服务失败答案是服务。用服务来作为一个平衡器。顾客满意要价格低，而我们做生意没有利润等于失败。解决这个矛盾的平衡器是服务。服务要好到让顾客满意的付出我们要的价格。这就是我们学习的一个重要目的。一、为什么要服务好顾客小结：一、钱是从顾客那儿来，所以服务好顾客企业才会盈利二、企业最重要的两件事，就是创造顾客和保留顾客三、让顾客满意的不是一味的降低价格，而要用优良的服务让顾客付出我们要的价格。第二部分 顾客为何弃你而去 任何借口都不能掩饰你服务的缺陷，而只会加重顾客对你的不满。所以，当顾客有抱怨或不满时，最好的办法是为可能造成的顾客的不便立即向顾客道歉，从而取悦顾客。第二部分 顾客为何弃你而去本章要点：、顾客有抱怨不告诉你、顾客不上门的原因、把顾客心中的不满抚平、如何让有抱怨的顾客为你赚钱第二部分 顾客为何弃你而去、顾客有抱怨不告诉你顾客的抱怨不是麻烦，而是机会。在商界流传这样一句话：“抱怨是金，投诉是宝。”一个没顾客抱怨的企业是危险的企业。事实上，很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句，而是直接投向竞争对手的怀抱。第二部分 顾客为何弃你而去美国权威的营销调查：这一份资料是根据消费者的市场调查而统计出来的，是一份能让每一个企业听到市场上顾客声音的统计调查。 一般的企业只能听到不满意顾客的抱怨，而剩下的顾客则默默地离去。也就是说，如果有个不满意的顾客，你只能听到个抱怨的声音，而那剩下的个顾客则默默的离去，这部分人对你非常不满意，但他们就是不告诉你。第二部分 顾客为何弃你而去 从这一份资料，