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医院品牌危机防范与处理制度 （一）医院从战略高度强化品牌全方位管理正确实施品牌战略规划个性定位、核心价值、形象塑造、注册保护、创新传播等各环节规范化决策。每年定期组织全员品牌教育，增强品牌危机意识和防范能力，组织各部门科室严格实施品牌管理制度，严把医疗服务质量关口，确保高品质服务。 （二）强化知识产权保护。各部门、科室加强医疗核心技术优势技术和新业务新技术等，尤其是原创知识产权保护管理，综合运用医疗技术产品、服务、创新等多种方式提升医院品牌竞争力，培育患者对医院品牌的忠诚度，防止和避免不正当竞争行为，防止和避免被不法人员以不正当竞争手段获取。 （三）信息管理部门协助品牌管理或相关专职管理部门建立完善品牌信息监测系统，及时准确收集相关政策法规、医疗市场以及影响医院形象声誉的事件信息，做好分析研判，提出对策建议。 （四）品牌管理部门或相关专职管理部门定期对品牌相关因素进行检查监控，组织舆情监测，尽早发现会导致品牌危机问题和薄弱环节及时采取应对措施，避免和消除品牌危机诱因。 （五）发生品牌危机后，医院迅速成立危机应对领导机构，对事件进行详细调查，尽快做出初步报告，组织联络和事件处理，开展对外传播。如预判将对医院品牌造成重大不良影响，应果断采取应急措施，涉及医疗服务项目暂停，人员调离或暂停工作，待问题查清后决定相关事项。 （六）针对品牌危机开展危机公关，进行积极真诚的内部和外部沟通，最大限度争取社会公众、广大患者和医护人员的理解支持。开通24小时危机处理热线电话，接受媒体和公众质询。 （七）邀请具有良好公信力的相关机构参与品牌危机相关检测、评估，提供客观公正的调查结果并及时向社会发布。医院及时通过媒体，遭受品牌危机影响的公众和患者致歉，公布调查处理进展和结果以及改正措施，承担责任争取谅解。对责任不在医院的品牌危机，从人道主义关怀角度出发，为患者积极提供帮助。