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新一代铁路客户服务系统的研究与探讨 张伯驹 【摘要】为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在 的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改 革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体 架构与发展方向.论文从管理、技术和业务 3 个方面,提出新一代铁路客户服务系统 建设目标、技术规范与推进策略;融合第 5 代呼叫中心和云计算、大数据、人工智 能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒 体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向.论文研究成果可为建设新一代 铁路客户服务系统提供参考.%To further reflect the customer centric service concept, solve the outstanding problems that the existing railway customer service system cannot support resource sharing, business collaboration, centralized control, comprehensively absorb requirements about the reform of railway passenger and freight transportation as well as customer service center operation management, this article deeply studied on the construction idea, overall framework and development direction of the new generation of railway customer service system, proposed objectives, principles, technical specifications and strategies of the new generation system from three aspects of management, technology and business, fused advanced technologies including fifth generation call centers, cloud computing, big data, artificial intelligence and so on, researched and designed the logical hierarchical architecture, cloud deployment framework, multimedia service architecture, discussed the strategy and direction to build an intelligent railway customer service center. The research results could provide reference for the construction of new generation of railway customer service system. 【期刊名称】《铁路计算机应用》 【年(卷),期】2017(026)006 【总页数】5 页(P20-23,30) 【关键词】铁路客户服务系统;云呼叫中心;多媒体呼叫中心 【作者】张伯驹 【作者单位】中国铁路总公司 信息化部,北京 100844 【正文语种】中 文 【中图分类】U293.3;TP39 中国铁路总公司在 2010 年建设铁路客户服务系统以来，铁路客货运业务和运输组 织不断深化改革，推出了大量新产品、新业务、新服务。由于客户服务需求发生诸 多变化，铁路总公司缺乏对铁路局客服中心集中管理的技术手段，铁路局客服中心 在运营管理中遇到诸多业务问题，为了解决上述问题，落实铁路总公司“强基达标、 提质增效”工作主题要求，铁路客服中心需要重点强化运营管理基础、规范客户服 务流程、提升客户服务质量等工作，有必要建设新一代铁路客户服务系统，通过信 息化手段促进铁路客服中心提升整体运营管理与客户服务水平。 随着云计算、大数据、人工智能、移动互联新媒体等技术的快速发展 ，第 5 代呼 叫中心技术已经成为行业发展趋势。铁路运输生产信息系统持续进