客房考核标准.pdfVIP

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐 客房考核制度 一、 工作制度考核（30 分） 1、考勤（包括培训出勤）（10 分） 2、礼节礼貌、仪容仪表 （10 分） 3、工作纪律（10 分） 二、 工作技能考核（50 分） 1、公司知识考核（10 分） 2、铺床操作考核（10 分） 3、清洁房间卫生质量（15 分） 4、对客服务质量 （15 分） 三、直接上级和经理鉴定（20 分） 评定方案： 1、连续 3 个月总分第一名者评选入优秀服务员； 2、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经 理鉴定得分； 3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保 证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平 的服务。 附： 客房部员工考核细则 一 工作制度 （一）考勤 以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子·牧民》 吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？——《论语》 1、迟到、早退十分钟内扣除 1 分，迟到、早退五至十分钟内扣除 2 分； 2、事假每次扣除 1 分；旷工每次扣除 5 分； 3、上班期间未参加例会者，扣 3 分；未经主管同意私自调班、换班 者扣除 4 分； 4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励 2 分； （二）礼节礼貌、仪容仪表 1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除 1 分； 2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除 2 分； 3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除 1 分，与客人顶撞 者扣除 5 分，与客人争吵者扣除 6 分； 4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除 10 分，被客人书面投 诉扣 20 除分，情节严重者按待职培训处理，待职期间没有工资； 5、传接电话不按规定程序者每次扣除 1 分； 6、主动帮助客人提行李、按电梯，奖励 2 分；不做好迎送服务工作， 每次扣除 1 分； 7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除 1 分； 8、仪容仪表不符公司规定标准者扣除 1 分； 9、当客人面及在客人活动区域吃东西，吸烟、修指甲、剔牙、等不 文明的举止，每次扣除 1 分； （三）工作纪律 1、工作中未按规定操作/摆放及保养各种设施设备扣除 2 分； 一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。——《增广贤文》 穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》 2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除 2 分； 3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞 上级者每次扣除 3 分； 4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客 房内看电视每次扣除 2 分； 5、用完水电，未及时关闭，给企业造成损失口出 5 分； 6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除 4 分，情节严重者另报上级处 理； 7、如有违反公司和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理， 并扣除当月评分； 8、服务间、工作车脏乱每次扣除 1 分（当班员工）； 9、员工查房不到位，未及时上报每次扣除 2 分；情节严重者另加赔 偿处理； 10、员工不按规定回收物品每次扣除 1 分； 11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于 3 个 烟头，走廊休息处有垃圾，当班员工每人次扣除 1 分； 12、 员工私自