SBT 10522-2009饭店信息化设施条件与规范.pdf

ICS 03. 080. 30A 12SB备案号：26087--2009中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10522--2009饭店信息化设施条件与规范Hotel information system establishment qualification and criterion2009-04-02 发布2009-12-01 实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10522—2009次目中前言范围12规范性引用文件术语和定义324基本要求5标识2.-..6饭店信息化设施^饭店信息化的评定4一 SB/T 10522—2009前言本标准制定借鉴了（GB/T14308一2003)《旅游饭店星级的划分与评定》的相关部分，结合了国内外饭店业及相关产业开展信息化建设的经验，以及信息化技术必威体育精装版发展水平，从管理科学性与服务丰富性提出了数字化管理、科学决策、信息化服务等理念和行动内容。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准主要起草单位：中国饭店协会。本标准主要起草人：陈新华、范光煜、路小北、邓建鹏、李枫。I SB/T 10522—2009饭店信息化设施条件与规范1 范围本标准规定了信息化饭店相关术语及定义、划分依据、基本要求和全国饭店信息化示范企业评定原则。本标准适合于中国境内要求创建并实施有效信息化管理与服务的正在运营的饭店及新建、扩建、改造的饭店，其他工程项目，如培训中心、度假村、内部招待所等也可参照使用。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1信息技术 information technology信息技术是研究信息的获取、传输和处理的技术，由计算机技术、通信技术、微电子技术结合而成。信息技术是利用计算机进行信息处理，利用现代电子通信技术从事信息采集、存储、加工、利用以及相关产品制造、技术开发、信息服务的学科。信息技术主要包括传感技术、通信技术、计算机技术和缩微技术等。3.2信息化饭店information hotel在饭店建设和经营管理过程中，通过建立科学的信息化体系及采用先进的信息技术为基础，以数字化管理、科学决策、信息化服务为手段，以提高管理效率、节能降耗、提升服务品质为目标，为消费者创造更加完善的信息化服务的饭店。3.3系统 system由相互联系、相互作用的若干组成部分构成的有机整体,这个整体具有其各个组成部分所没有的新的性质和功能，并和一定的环境发生交互作用。系统的各要素之间、要素与整体之间，以及整体与环境之间,存在着一定的有机联系，从而在系统的内部和外部形成一定的结构和秩序。3.4系统接 system interface系统之间传递信息所依赖的协议与介质。3.5标准符号standard sign以表示事物和概念的各种符号代号为对象制定的标准，称为符号代号标准。这种符号和代号具有准确、简明和不易混淆等特点。1 SB/T 10522--20094基本要求4.1饭店有相应组织机构及经过专业培训的高级管理者具体负责信息化饭店的创建活动。4.2饭店有科学有效的建立信息化体系的整体方案，制定明确的目标和可量化的行动指标，并有完善的经营管理制度保障执行。4.3饭店信息化系统工程的设计，应符合国家现行有关标准和规范的要求，做到技术先进、经济合理、服务到位、实用可靠。4.4饭店每年有为员工提供信息化建设及服务相关知识的教育和培训活动。4.5饭店提供信息化建设的预算资金及人力资源的支持。5标识用字母E作为全国饭店信息化示范企业的标识。6饭店信息化设施6.1饭店信息化设施的内容饭店信息化设施分为管理和处理两大部分。两大部分各自发挥其特定的功能作用，在标准规范中将根据饭店管理上的需要体现出饭店的特色。6.1.1饭店信息化设施管理 客户关系管理系统要求拥有完善的客户关系管理功能，从而对客户进行系统、科学的管理与服务，客户关系管理包括档案数据库、客户关怀、市场分析、经营分析和相应的处理程序等，根据使用对象分为饭店、集团和社会三个层面。预订系统要求拥有完善的预订服务功能，为客人预订提供服务。根据饭店实现预订的方式可包括电话传真预订、饭店网络预订、社会网络预订和在线实时预订。6.1. 1.3前台接待系统要求应具备为客人办理人住等服务的管理软件模块及相应功能，为客人提供快捷周到的入住等服务。前台收银系统要求应具备为客人在店或离店时付费结账所使用的管理软件模块及相应功能，为客人提供及时高效的收银服务。客房管理系统要