DB37_T 1978-2011泰山风景名胜区旅游服务质量通则.pdf

ICS 03. 200A 12DB37山 東东省地電方标准DB37/T 1978—2011泰山风景名胜区旅游服务质量通则2011-11-01发布2011-11-15实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1978—2011前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由山东省质量技术监督局提出。本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：泰安市泰山风景名胜区管理委员会、泰安市质量技术监督局、泰安市技术监督情报所、泰安市质量技术监督局泰山分局。本标准主要起草人：刘慧、刘涛、郭萌芽、叶鹏、宗振胜、尹辉、周俊、米爱娟、梁菲、颜晶晶、装晓玮。- DB37/T 1978—2011泰山风景名胜区旅游服务质量通则1范围本标准规定了票山风景名胜区内各景区服务的术语和定义、总则、服务设施、服务人员、服务质量、调查与监督，本标准适用于素山风景名胜区内的服务质量（以下简称景区）。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 3095-—1996环境空气质量标准GB 3096-2008声环境质量标准GB 3838地表水环境质量标准GB 8408游乐设施安全规范GB/T 10001. 1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001. 2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971导游服务规范GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 16767游乐园(场)服务质量GB/T 16868商品经营服务质量管理规范GB/T 17242投诉处理指南GB/T 177752003旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18092免水冲卫生厕所GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 26356旅游购物场所服务质量要求LB/T 002旅游汽车服务质量DB37/T 956旅游咨询服务中心服务质量规范DB37/T 957旅游购物点服务质量要求3术语和定义GB/T16766和GB/T18973确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1游客服务中心景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。1 DB37/T 1978—20114总则4. 1景区服务质量应达到GB/T17775一2003中AAAAA级旅游区的要求，4. 2景区应制定符合自身特点并满足游客需求的质量方针和质量目标，并组织实施。4.3景区应建立完善的旅游服务质量管理体系，对全过程的服务质量进行有效控制。4.4根据景区旅游资源，设置相适应的旅游服务管理机构，配备相应的服务人员和服务设施。4.5建立健全各项服务管理制度和监督制度，责任到人，并做好相应记录。5服务设施5.1停车场5.1.1景区应设置与其规模相适应的停车场。5.1.2停车场应地面平整、生态化、出入畅通，设置车位和交通标识。5.1.3停车场应设专人管理，并引导出入：机动车出、入口及人员通道应分开5.2售检票处5.2.1售、检票处应有明显标识，周边环境良好、开阔，有遭阳、避雨等设施。5.2.2售、检票窗口开放数量应与游客量相适应。5.2.3售票处应向游客公布票价、购票须知，分别设立咨询电话和投诉电话。5.2.4按实际需求分设团队接待窗、散客接待窗。5. 3交通设施5. 3. 1景区应交通设施完善，线路布局合理，可进入性好。5. 3. 2应选用清洁能源的旅游交通工具，且整洁卫生、性能良好、保证安全、标识明显。5.3.3)旅游步行道应路面平整、洁净、美观、自然。5.4游客服务中心应符合DB37/T956的相关要求。5.5标识系统5.5.1各种标识要求应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894的规定。5. 5. 2主要旅游通道的危险地段，应有明显的警示标识。5. 5. 3入口处应设置全景图或路线图以及景区相关简介，满是游客自助旅游的需要5.5. 4入口处、主要景点、交叉路口、服务场所和医疗救助场所应设置指示标识。5.5. 5室内项目应有醒目的入、出口标志。5.6卫生设施5. 6. 1景区内应设置满足游客需要的厕所、垃圾箱等卫生设施。5. 6. 2厕所的设施和管理应符合GB/T18973和GB/T18092的规定5. 6. 3垃圾箱布局合理，标识明显，造型关观，与环境相协调：并及时清理。5.7医疗设施5. 7.1应设置满是功能需要的医疗教助站点。2 DB37/T 1978—20115.7.2配备相应的医疗设施、设备、必备的药品和有资质的医护人员。5.8旅游购物场所应符