DB37_T 2421-2013道路旅客运输站务服务规范.pdf

ICS 03. 220. 20R 11DB37山東东省地電方标准DB37/T2421—2013道路旅客运输站务服务规范2013-10-22发布2013-11-20实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2421—2013前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由山东省质量技术监督局提出。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山东泰安交通运输集团有限公司、泰安市技术监督情报所、泰安市质量技术监督局、泰安市旅游局。本标准主要起草人：邹兰东、申温泉、刘咏梅、刘勇、李安亭、周俊、梁菲、颜晶晶、夏丽苗。I DB37/T 2421—2013道路旅客运输站务服务规范1范围本标准规定了道路旅客运输站务服务的术语和定义、基本要求、服务要求、服务质量保障与监督。本标准适用于山东省境内的道路旅客运输站务服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件，GB/T 8226道路运输术语GB 9672公共交通等候室卫生标准GB/T 10001. 1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001. 3标志用公共信息图形符号第3部分：客运货运符号GB/T 10001. 9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566. 4公共信息导向系统设置原则与要求第4部分公共交通车站JGJ/T 60交通客运站建筑设计规范JT/T 200汽车客运站级别划分和建设要求JT/T 471交通客运图形符号、标志及技术要求3术语和定义GB/T8226界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1道路旅客运输在道路上以旅客为服务对象，以汽车为主要运输工具，实现旅客空间位移的运输活动。3. 2站务服务客运站经营者为旅客提供必要的场所，配置适用的服务人员，进行安检、咨询、售票、行包寄存及托运、候车、检票、广播、信息等服务，3. 3重点旅客“老、弱、病、残、孕”等旅客。3. 4 DB37/T 2421—2013站务服务人员客运站内为旅客提供咨询、售票、候车、检票、行包寄存、托运、广插播宣传、安全检查等服务的工作人员。3. 5 三品国家规定不能携带上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀物品。4基本要求4.1客运站4.1.1具备旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息和辅助服务等运输服务功能，并具有相应的合法经营资质，4.1.2客运站基础、服务、安全设施设备配置合理、齐全，性能完好，符合JT/T200、JGJ/T60的规定.4.1.3各种功能指示和服务标识标志设置合理、齐全醒目、使用规范，方便旅客，图形标志符合GB/T10001.1、GB/T10001.3，GB/T10001.9和JT/T471的规定，引导系统设置符合GB/T15566.4的规定。4.1.4服务用品齐全，干净整洁，定位摆放，作用良好，符合国家环保规定。4. 1. 5客运站站容整洁，各服务场所清洁卫生，窗明地净，通风良好，定期消毒，符合GB9672的规定.4. 2站务服务人员4. 2. 1遵纪守法，具有良好的职业道德，身体健康。4.2.2着装统一、得体，佩带服务标志，仪表端庄、整洁。4.2.3举止文明，用语规范，使用普通话，服务主动热情、耐心周到。4.2. 4定期参加闵位技能、安全培训、应急演练，合格后方可进行服务。5服务要求5.1安检应对旅客及携带物品进行检查，严禁携带“三品”进站上车，对查出的禁带物品按规定进行处置并做好记录。5.2咨询5.2.1为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、客运法规等咨询服务，细致周到，热情解答，5.2.2引导旅客购票、候车、办理托运行包、改乘及退票业务。5.2.3观察旅客情况，协助查看携带物品，及时做好信息沟通。5.3售票2 DB37/T 2421—20135.3.1按客车定员售票，宜采取网上售票、联网售票、电话订票等方式，开展预售、预定、流动售票，办理团队票、送票上门等便民购票服务。5.3.2售票、退票应做到准确无误、唱收唱付、动作娴熟、票款相符，同时交付旅客。5.4候车5.4.1引导旅客按规定区域候车，维护候车室秩序，保持候车室卫生、干净。5.4.2热情解答旅客间询，为旅客排忧解难，优先照顾重点旅客，为旅客提供饮用水、手推车等便民服务。5.5检票5.5.1按班次在发车前，引导旅客有秩序地排队检票并指引乘车位。5.5.2按规定检票，及时提醒行包超过携带重量未办理托运的、携带免费儿童超过规定高度未购儿童票的、票种与使用不符的旅客补办相关手续。5.5.3检票时，做到核对准确、服务周到，对重点旅客优先安排检票上车，并向驾乘人员重点交待。5.5.4认真核对、清点