DB37_T 3697-2019医疗保障经办服务通则.pdf

ICS03. 060A 11DB37山東东省地電方标准DB37/T3697—2019医疗保障经办服务通则Healthcare security services-General principles2019-09-30发布2019-10-30实施山东省市场监督管理局发布 DB37/T 3697—2019目次前言III范围2规范性引用文件3基本原则3.1依法合规，3.2公平规范.3.3优质高效.3.4公开诚信+总体要求5服务机构与人员要求5. 1机构要求5. 2人员要求服务对象与方式6.1服务对象，6.2服务方式.7服务内容与要求7.1经办服务7. 2咨询服务8服务制度8. 1首间负责制8. 2容缺受理制8. 3限时办结制8. 4香定报备制8. 5岗位A、B角工作制8. 6延时服务制8. 7导办代办制9信息公开9. 1公开内容9.2公开形式及要求10投诉处置10. 1投诉受理范围10.2投诉方式和渠道10. 3处置要求 DB37/T 3697—20198.7导办代办制应安排专职人员和窗口负责接待办事群众，提供政策咨询及导办代办服务信息公开9.13公开内容医疗保障经办机构应向服务对象公开以下信息：服务事项清单：医疗保障经办机构应根据办理时限或服务方式分类梳理服务事项，形成不同类型的服务事项清单：事项办理服务指南：应包括事项名称、服务对象、办理方式、办理流程、申办材料科、办理时限查询方式、监督电话、办理流程图等要素。其中办理流程应符合山东省医疗保障行政部门的统一要求：一一医疗保障政策；一协议定点医药机构名承等。9.2公开形式及要求9.2.1医疗保障经办机构应通过门户网站、手机应用软件、公众号、窗口展示牌、服务告知单、二维码等渠道进行信息公开。9.2.2公开的各项信息应根据实际工作的调整及时进行更新。10投诉处置10.1投诉受理范围医疗保障经办服务事项内的相关业务。10.2投诉方式和渠道10.2.1应公开投诉的意见箱、电话号码、网址、电子邮箱以及信函邮寄地址等，确保渠道畅通。10.2.2投诉方式应包括但不限于现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉等。10.3处置要求医疗保障经办机构宜按照GB/T17242的规定受理服务对象投诉，投诉处理结果应及时向投诉人与被投诉人反馈。111服务监督、评价与改进11.1服务监督11.1.1应建立服务监督机制，畅通服务对象监督、内部监督、社会监督等监督渠道11.1.2医疗保障经办机构应根据监督结果，实施纠正或预防措施，提高服务对象满意程度。11. 2服务评价7 DB37/T 3697201911.2.1应建立服务评价机制，可采用自我评价、服务对象满意度评价、第三方评价或多方评价相结合等方式开展服务质量评价。11.2.2应按照GB/T19038和GB/T19039的相关规定，开展现场评价、互联网评价等多种形式相结合的服务对象满意度评价，并向社会公布11.3服务改进医疗保障经办机构应建立持续改进的机制，并重点考忠以下方面：杨通工作人员与服务对象提出改进诉求的渠道，及时发现间题：一建立诉求的快速反馈机制，使各方提出的诉求能够及时得到响应；一建立激励机制，对工作人员提出合理化建议并采纳的，给予一定奖励：一一针对持续改进的重大措施，可在部门内公开论证，也可实行社会听证。8 DB37/T 3697—2019附录A（资料性附录）文明服务用语A. 1基本用语A. 1. 1您好！欢迎您！请垒！A. 1. 2感谢您为我们提出的宝贵意见！A. 1. 3感谢您对我们工作的支持！A. 1. 4感谢您的配合和理解！A. 1. 5对不起，由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦，请您谅解。A. 1. 6很抱款，非常抱款！对不起，请您原谅！给您添麻烦了！A. 2首问语A. 2. 1您好，请间您需要办理什么业务？A. 2. 2您好，请间您需要什么帮助？A. 2. 3很抱款，刚才因为线路忙，让您久等了！请间有什么可以帮助您？A. 3过程语A. 3. 1您好，请出示XXX文件（资料)。A. 3. 2很抱款，正在为您查询，请稍等。A. 3. 3很抱款，您的XX材料不符合要求，请您重新填写一下，好吗？A. 3. 4请间我刚才的解释您听清楚了吗？/请间您还有其他疑间吗？A. 3. 5很抱款，因为系统正在调整，请您留下联系电话，待系统恢复后通知您，好吗？A. 3. 6很抱款，请您到XX窗口做详细咨询，好吗？A. 3. 7您反映的情况，我们尽快向有关部门反映。A. 3. 8请把您的证件和单据拿好。A. 4征询语A. 4. 1很抱款，请您稍等片刻，好吗？A. 4. 2很抱款，请您大声一点，好吗？A. 4. 3很抱款，请您再重复一追，好吗？A. 4. 4您看这样可以吗？A. 4. 5不好意思，这件事我会转交相关的工作人员为您处置好吗？A. 4. 6很抱款