DB37T 978-2007标准信息服务规范.pdf

ICS 03.080.01A 00DB37山东省地方電标准DB37/T 978—2007标准信息服务规范2008-04-28发布2008-05-15实施山东省质量技术蓝督局发布 DB37/T 9782007前 言本标准附录A为资料性附录。本标准主要起草单位：山东省标准化研究院本标准参与起草单位：泰安市技术监督情报所。本标准主要起草人：- DB37/T 9782007标准信息服务规范1范围本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、业务接洽以及质量保证等。本标准适用于山东省区域内的标准信息服务机构。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB/T17242—1998投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1顾客接受标准信息服务的组织或个人。3. 2标准信息服务对标准信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为顾客提供标准资料或与标准相关的服务行为。3. 3标准信息服务提供方能实施标准信息服务并具备一定资质的机构。4基本要求4.1服务环境4.1.1服务环境宽散、明亮、整洁。4.1.2服务标识悬挂整齐，布局合理。4.1.3在服务区域的显著位置设置服务内容、服务示意图、服务承诺、收费标准和收费方式4.2设备设施4. 2. 1配备微机、打印机、复印机、电话、传真等办公设备，设备处于完好工作状态。4. 2. 2微机应与互联网相连。4. 2. 3配有供顾客查询标准使用的桌椅，桌应干净、摆放整齐。4. 2. 4开展标准数学打印服务的提供方，应配有标准数学打印系统。4.3标准信息资源标准信息服务提供方应配置较为齐全的标准信息资源或与权威的标准化机构形成长期合作关系以满足对标准信息资源的需求。其中标准信息资源主要包括：全套国家标准、行业标准、省级地方标准；常用国际、国外标准，如：国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、欧洲标准（CEN）美国国家标准（ANSI)、英国国家标准（BSI）、德国国家标准（DIN)、日本工业协会（JIS)、美国试1 DB37/T 978—2007验与材料协会（ASTM）等：WTO/TBT通报信息等：标准数据库，数据信息完整、准确、有效；标准信息检案系统。4.4人员资质4.4.1受教育程度服务人员应具备大学专科及以上学历，并接受过标准化专业培训。4.4.2道德规范服务人员的道德规范主要包括：遵守社会公德：尊重顾客：严格履行服务承诺：向顾客提供真实可靠的信息4. 4. 33服务技能服务人员应关注顾客的需求，学习先进适用的服务理念和方法，不断提高服务技能，主要包括：具备标准信息服务能力，熟练掌握标准检索技能：具备宣传相关法律、法规及标准化基础知识的能力：掌握工作过程、服务范围、收费标准、服务时限等内容：掌握计算机办公软件的操作方法：掌握与顾客接触时的礼仪、礼节：掌握与顾客的沟通技巧。4.5服务要求4.5.1仪表仪容4. 5.1. 1上岗应着工作装，服饰整洁、大方、得体。4. 5.1. 2精神饱满，举止文明，姿态端庄，表情自然，和离亲切。4. 5. 22语言4.5.2.1应讲普通话。4. 5. 2. 2语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。4.5.3态度4. 5. 3.1礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。4. 5. 3.2对顾客一视同仁，以礼待人4. 5. 3. 3服务过程中做到有间必答，回答间题迅速、准确，4. 5. 3. 4对顾客提出的间题不能解决时，应耐心解释原因，5业务接治5.1标准信息查询5. 1.1顾客可以通过填写（标准信息查询委托书》向服务人员提供待查标准信息，如：标准号、标准名称或中、英文关键学等，《标准信息查询委托书》参见附承A。5.1.2查询过程中应详细记录顾客信息和标准查询结果，包括：顾客的全称：顾客的联系方式：标准号、标准名称：标准费用。5.2标准文本提供2 DB37/T 978—20075.2.1根据顾客需要，按照标准查询结果提供标准文本5.2.2标准文本提供包括窗口业务、批量或长期业务。窗口业务是数量较小或服务时间较短的标准信息服务业务，主要由服务人员在服务窗口完成：批量或长期业务是数量较大或服务时间较长的标准信息服务业务，应签定合同或协议书。合同或协议书应包括以下内容：顾客的全称：顾客的联系方式：约定的服务内容：约定的服务形式：约定的质量要求：约定的资费标准：约定的付款方式：约定的质量纠纷仲裁：约定的违约和免责条款：约定的变更方式：其他。5.3附加咨询服务5.3.1总则顾客希望获得附加咨询服务时，应与标准信息