ITSS认证IT服务工程师完整考复习题库(含参考答案).docxVIP

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题［含答案］ 一、多选题 ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。不属于其中的有： 人员标准 业务标准 实施标准 模式标准 标准答案：A,C ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。 咨询 运行维护 服务管理 治理 标准答案：B,C,D 使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益： 提升IT服务质量 优化IT服务成本 强化IT服务效能 降低IT服务风险 标准答案：A,B,C,D 我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位 或个人都需要ITSS,包括： 行业主管部门 IT服务需方 IT服务供方 个人以及高校 标准答案：A,B,C,D IT服务目前面临的主要问题有 IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了 IT服务管理的难度 IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境 IT服务服务供需双方的矛盾日益突出 IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗 标准答案：A,B,C,D 团队合作的原则 平等友善 接受批评 创造能力 以上都是 标准答案：D 群体的表现 以个人为导向 以群众为导向 目标明确 信息共享快速 标准答案：A 团体的表现 以团体为导向 以领袖为导向 目标不明确 信息共享慢 标准答案：B 团队合作必须具备的特征 共同的目标 相互协作 角色分工 以上都是 标准答案：D 团队合作的方法 避免任何冲突 有选择性的工作 建立信任 行动缓慢 标准答案：C 二、判断题 对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别 协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和 充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？ （2分） 功能性 安全性 可靠性 响应性 友好性 标准答案：A IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析（2.33分） 错误 正确 标准答案：错误 有形性具有以下那些子特性？ （2分） 可用性、完整性、必威体育官网网址性、可追溯性、该特性的依从性 完备性、充分性、该特性的依从性 连续性、稳定性、该特性的依从性 及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性 标准答案：E 安全性具有以下那些子特性？ （2分） 可用性、完整性、必威体育官网网址性、可追溯性、该特性的依从性 完备性、充分性、该特性的依从性 连续性、稳定性、该特性的依从性 及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 标准答案：A 下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？ （2分） 评价项是对服务质量特性的描述 评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。 服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。 服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服 务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现， 这些特征和功能 以上都对 标准答案：E 通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、 （2分） 功能性 安全性 可靠性 响应性 有形性 标准答案：E 质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些 管理活动的总和？ （2分） 策划、计划、实施、检查和监督、审核 策划、组织、计划、实施、检查和审核 策划、组织、计划检查和监督、审核 策划、组织、计划、实施、检查和监督 策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核 标准答案：E 在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：（2分） 安全性指标 响应性指标 有形性指标 友好性指标 以上都对 标准答案：E IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？ （2分） 制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、 确保IT服务满足服务级别协议的要求 制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务 满足服务级别协议的要求 制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务 满足服务级别协议的要求 制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服 务级别协议的要求 制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动 标准答案：A 全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人 员、流程四个要素组成。（2分） 错误 正确 标准答案：错误 通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况