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关于提升96789客服热线优质服务建设的思考 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：关于提升96789客服热线优质服务建设的思考 2 1、引言 2 1.1研究背景与意义 2 1.2研究目的与主要内容 2 2、管理举措 3 2.1流程管理 3 2.1.1流程事项96789客户服务热线是供电企业为 3 2.1.2管理考核在管理流程建设工作中 3 2.2质量监控 4 2.2.1话务监听热线话务监听是96789客户服务业 4 2.2.2话务质检通过对不同时期各地区话务录音质量样 4 2.3.人员培训 4 2.3.1专业培训岗位培训方式可灵活多样 4 2.3.2心理指导运行值班的工作方式导致人员生物钟紊 5 2.4排班管理 5 2.4.1话务特点电力热线有其典型特点 5 2.4.2预测分析为了提高客户满意度 5 2.4.3影响因素为提高预测话务数量的准确性 6 2.4.4实施管理科学优化人员不同时段 6 2.5团队建设 6 2.5.1建设重点向客户提供全方位 6 2.5.2规范监督建立标准高效的团队组织管理体系 7 2.5.3集约管理团队建设的目的旨在通过实施规范化管 7 2.6满意度调查 7 2.6.1调查方式利用96789客户服务热线进行客户 7 2.6.2问题处理建立健全服务责任传递机制 7 2.6.3应用结果满意度调查以“把脉问诊”的评价方式 8 文2：LG客服热线抽查 8 参考文摘引言： 11 文章搞要 11 原创性声明（模板） 11 正文 关于提升96789客服热线优质服务建设的思考 文1：关于提升96789客服热线优质服务建设的思考 1、引言 1.1研究背景与意义 1研究背景与意义。随着电力体制改革的不断深化，社会对供电服务要求越来越高，电力已成为保障社会经济快速发展的重要组成部分。 2008年起，96789热线的成功上线运营成为陕西省地方电力（集团）有限公司营销管理工作的重要组成部分，实现了与国家电网95598、西北能源监管局12398热线管理平台的有效联动。陕西地电以96789客服热线为标志，树立了统一的服务品牌、服务形象与承诺，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，成为广大客户电力满意度服务工作的重要保障。 1.2研究目的与主要内容 2研究目的与主要内容。电力企业是否具备市场竞争力，很大程度上取决于客户满意度的程度，为切实打造一流的热线优质服务管理工作，需要我们进一步研究如何通过加强96789客户基础管理工作来充分提升提高客户满意度的目的。其主要内容包括：流程管理、质量监控、人员培训、排班管理、团队建设和客户满意度调查。 2、管理举措 2.1流程管理 所谓流程即是为了完成某项工作而定制的程序规定，是为了达到工作目的而执行一致工作方法。96789作为电力服务社会的直接窗口和平台，必须有一套规范且高效的业务管理实施办法。 2.1.1流程事项96789客户服务热线是供电企业为 1.1流程事项96789客户服务热线是供电企业为客户提供的一项业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议等服务业务的处理平台，是供电企业客户服务工作的重要组成部分，因此它的业务流程设计是否合理，是否及时履行相关服务承诺，将直接影响服务客户的结果。 2.1.2管理考核在管理流程建设工作中 1.2管理考核在管理流程建设工作中，依照“梳理岗位职责，优化服务升级”的管理思路，对照96789客服热线受理及办单流程，以优质、高效、准确的热线话务质量为基础，以人员管理、职责管理及技能管理为基础，本着“横向到边，纵向到底”的梳理原则（横向到边，即对96789热线每个具体岗位的职责、技术等级、个人奖惩情况进行详细登记，同时对所有人员的职责任务、工作内容、岗位描述、关联单位（及具体办事人员）的情况结合年度重点分工、目标任务、责任权限等诸情况进行逐一梳理、具体到人；纵向到底，即是通过全面强化制度框架的建立，进一步强化负责人、值班长、座席员的三级管理架构的衔接），从而确保96789呼叫心从岗位职责、工作流程、业务衔接、任务分解及人工接通率分组考核工作的全面实施。 2.2质量监控 所谓质量监控是一种保证工作质量的有效手段。作为96789客户服务热线业务，坐席员的服务态度、业务知识、工作流程、接话规范等则成为衡量工作质量的重要保障。 2.2.1话务监听热线话务监听是96789客户服务业 2.1话务监听热线话务监听是96789客户服务业务管理的一个独特手段，也是进行质量监控的必然方式。通过话务监听，可以实施掌握坐席人员的状态信息，如通话质量、话务时