A公司产品技术服务策略存在的问题及对策研究.docxVIP

摘要 A公司为一家生产化工涂料原材料公司，其所处行业技术服务人员对公司形象、产品营销和售后服务都有很大影响。技术服务的重点是客户满意度和服务质量，这需要具备高度责任心和高效的团队去完成，而在竞争越来越激烈的市场环境下，需要技术服务部门能提供更多专业的、有特色的服务去赢得市场，同时也需要不断地转变、完善技术服务策略以便更好地适应市场和公司的发展。 本文对该公司技术服务部门的历史、现状和存在的一些问题进行了研究，通过对技术服务的定义和特点分析，根据该公司历史发展、技术服务模式、员工职责分工等进行了详细分析研究，为其存在的问题笔者提出了以下改善策略:1）根据市场发展和公司产品线的变化调整技术关注点和人力资源分配；2） 细化技术部门人员职责分工；3）加大重点客户技术服务力度；4）加强对业务和经销商的产品知识培训；5）对大客户建立必威体育官网网址档案。 关键词： 技术服务；职责分工；技术培训 第1章 绪论 1.1 研究背景 我国涂料工业发展已经有70多年的历史，经过这么多年的发展，已成为一个门类齐全的化工部门，在国民经济中所占地位也显得越来越重要[1] 。中国作为世界第三大涂料生产及消费国，年生产及消费量均已超过200万吨，市场容量超过了200亿元，目前仍在快速发展中。但从国内涂料产业状况看，尚未有一家企业能够进入世界涂料50强[2]。可以看出中国涂料行业虽然体量很大，但相对而言起步较晚，行业整体技术水平和国外先进涂料技术企业相比还有一定差距。也正因如此，在中国涂料市场上，涂料原材料的供应商所提供的技术支持服务质量的好坏显得非常重要。A公司是一家生产化工涂料原材料的公司，属于技术密集型行业，其技术服务专业化程度更高，而且很多技术支持可以直接转化为客户研发成果，所以该行业的公司选择的经营战略受技术服务模式的影响较大。 1.2 研究目的及意义 A公司在进入中国市场三十年来，以能提供及时有效的技术服务为该公司赢得了良好的市场口碑。在越来越激烈的市场竞争环境下，每家公司都在提升服务质量或改变服务模式以应对市场的发展，A公司也需要选择继续完善和提高自己的技术服务策略。即对其现有的客户继续提供优质的服务以保持其客户的忠诚，进而获得双方长期的价值[3]。本文基于该公司之前在技术服务策略上取得的成功、目前该公司技术服务模式存在的问题，提出了有利于该公司技术服务策略的改善、创新的相关建议。目的在于为该公司和同行业公司的技术服务策略提供一些思路和参考。 第2章 技术服务营销的相关理论 2.1 服务营销概述 服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者的需要在营销过程中所采取的一系列活动。和传统营销相比，服务营销是一种营销理念，营销的是服务，而传统营销只是一种销售手段，销售的是具体产品。在传统的营销模式下，消费者购买了产品即意味着一桩买卖的完成，虽然也有产品的售后服务，但那只是解决产品售后维修的一种职能。而从服务营销的观念来看，企业不仅仅只关注产品是否被售出，更注重的是消费者在通过产品售出而享受到的整个服务过程。 服务营销学是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。在过去的十数年里，学者们加强了对服务市场营销和服务组织管理的研究，充分认识到服务在经济发展和组织管理中的地位和作用，并认为市场营销应当从产品导向转到服务导向[4]。在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来并加以专门研究已成为必要。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。 2.2 技术服务的概念和形式 技术服务是企业服务营销的一种方式，指的是企业以售前和售后技术服务两部分来对他们的客户提供以技术支持为导向的服务。售前技术服务通过沟通了解客户需求，进而依据技术人员对产品的了解，为客户提供最优化的解决方案，把客户对产品或技术的了解程度及相关的需求反馈给销售人员，为销售人员提供建议参考[5]。售前技术服务是要告知对产品性能或技术了解不深的业务人员，客户的关键需求点是什么，以便在产品推销过程中有针对性地为客户提供合适的服务。售后技术服务是企业把产品销售给客户以后，为消费者提供一系列的调试、培训、指导等技术服务。售后技术服务质量和消费者能否有效持续的使用产品有直接关系。同时良好的售后技术服务有助于提高客户满意度、品牌价值和市场口碑。 第3章 A公司发展概况简介 3.1 公司简介 A公司是一家台资企业，成立于1973年。早期通过引进国外技术生产涂料用树脂和添加剂产品，后来开始逐步自己研发。80年代中后期开始进入中国大陆市场，此时大陆市场的涂料行业刚刚起步，多数原材料技术都依赖外资企业提供，尤其是涂料添加剂。A公司抓住了这一市场机遇，迅速发展壮大，到了21世纪，已成为国内涂料原材料行业领导品牌之一[6]。 3.2