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企业管理质量培训;丰田召回门; ;上海楼脆脆;它们都怎么了？;第一章 什么是质量？;因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望值（要求，需求）所决定的： 期望值包括:产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务…… 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。;何为质量;质量定义：从消费者角度来考虑;质量的权威定义： — ISO9000 ;20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平 ;20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。体现“以顾客为关注焦点”的原则;质量的定义是指符合要求; ;1、质量是由顾客决定的;2、所谓好质量的认知;3、质量在企业中的误区;质量是：;质量的两种含义： 第一，产品的质量，即合格或者不合格。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按照企业设定的管理基准进行实施。 泰普森的生产基准是什么？ （作业指导书）;质量包含的特性： 性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美观性、时间性、经济性、安全性等. 由此可知:质量的定义具有全面性和综合性 它包括产品质量、工作质量、服务质量;产品质量：即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度 工作质量：工作质量是指企业达到质量标准,为减少不合格品的数量所做的管理工作的水平与组织完善程度,也就是工作的优劣程度 服务质量：它是产品质量与工作质量的结合,在今天的社会里,各行各业都以为顾客提供最好的服务为宗旨;现在请大家判断一下以下定义是否正确 1.合格品就是高质量的产品。 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2.质量越高越好。 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！） 3. 质量的好坏是自己定的。 （由客户或使用者来评判的，不是自己说的） ;质量的要素;第二章 质量与客户;客户的定义： 接受产品的组织或个人 举例：石油公司，加油站，油库，集成商，零售商，代理商。。。 客户的分类： 内部客户 外部客户;在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”;我们只知道外部客户重要，很容易就忽略了内部客户，要知道内部客户同样重要。 你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是客户!其他有业务联系的部门也同样是你的客户，是你的市场！ 将下一道工序当作是你的消費者，每一名生产的员工都对自己做出来的产品的品质负责，对你的客户负责，让你的下一道工序满意！;质量与客户： 质量就意味着满足客户的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观。 我们的企业质量方针是 “敏捷创新 不断改进 顾客满意 永续发展” 服务顾客是我们生存的唯一理由，顾客永远是对的；我们的一切都来源于我们的客户，所以我们必须做到让客户满意。 ;树立正确的客户观念;第三章：质量的重要性;质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人;质量兴国——日本 二战之后的日本，由于战争等历史问题，导致国内经济一片狼藉，加之国内自然资源贫瘠，日本国民面临严重的生存挑战。当时日本产品上的“made in japan”几乎就是劣质的代名词，为此很多日本企业想法设法要在日本一个叫Usa的小村庄生产开工，因为这样可以打上 “made in Usa”。1950年美国政府曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过访问，在7月13日晚上，欢迎宴会上，戴明博士发言说：请你们不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。后来8月份戴明博士又应邀来日本举办了质量培训课程。1951年，日本设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。到了70—80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎;品质之父 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。至今仍是日本