护理人员礼仪培训.pptxVIP

护理人员礼仪培训第1页/共27页第2页/共27页 随着社会经济的不断发展和人民群众生活水平的提高，社会人群对医护人员服务的需求呈现出了多元化、高品质化的趋势，医学模式的转变和护理学科的自身发展，要求医护人员在实践的过程中，愈来愈注重为病人提供全身心的、全方位的优质服务。第3页/共27页学习礼仪的意义学习礼仪的意义 1）给客人留下良好的第一印象2）使病人放心来医院就医 熟悉产品 知晓服务项目及服务承诺3）塑造良好的医院形象 良好的礼貌修养是塑造形象的基础 高超的医技是塑造医院形象的后盾4）提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。第4页/共27页女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。--辛迪?克劳馥 一个会心的微笑常常会胜过千言万语，使人心情愉悦，暂时忘记烦恼，我们每天面对的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦挣扎的人，微笑对于医务工作者来说就像一把万能的钥匙，开启护患之间那熟悉又陌生的大门，以真诚微笑的服务取信于病人，缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。第5页/共27页微笑，露出八颗牙齿第6页/共27页第7页/共27页礼仪基本素养 服饰仪容 言谈举止 人际交往第8页/共27页 在知识经济、全球一体化的信息社会，现代医院日益认同的可持续竞争优势，是由优秀员工而来的，打造品牌医院、提高医院服务水平，达到“高水平、高质量、高起点”的医疗服务，与医护人员的素质提升密不可分。而我们医院现在正在打造高端客人的服务品牌，所以专业的素养更是不可缺少的。 基本素养第9页/共27页服饰仪容 在现代社会交往过程中，一个人的仪表与着装往往决定着别人对你印象的好坏。仪表与着装会影响别人对你专业能力及任职资格判断。第10页/共27页第11页/共27页发型：头发整齐，发胶，不掉落，不 松散，发色为黑，染发以接近自然色妆容：切忌浓妆，补妆的区域指甲：长度适中第12页/共27页言谈举止-人的姿态站姿 ：挺拔坐姿：三种。女性膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻第13页/共27页第14页/共27页第15页/共27页 行姿：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。蹲姿：防止走光，头、胸、膝关节不在一个角度上，女士要注意将两腿靠紧，臀部向下（蹲式服务） 第16页/共27页第17页/共27页面部 面部表情：待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意第18页/共27页眼神：注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。 对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。 对方的全身：同病人相距较远时，一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。 对方的局部：在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身的某一部分多加注视。例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。第19页/共27页第20页/共27页衣着 制服保持干净，熨烫平整，穿着时必须系好纽扣，口袋不要防止太多零散物品。 名牌带于左胸上侧，距肩线15cm居中 裙子不随意修改长度，以膝盖上下为宜 工作鞋保持干净，无破损。第21页/共27页 肢体语言：双手交叉亲密区（0——45CM） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。 个人区（45——120CM） 用于关系较好的朋友 社交区（120——360CM） 用于工作和社交聚会 第22页/共27页说话的艺术态度诚恳亲切语音：靳羽西，声音放低再放低，音量适中，以 对方听清为主语调:平和沉稳，尽量不使用语气词语速：适中礼貌用语：您，您好，谢谢，不客气等专业术语第23页/共27页怎样说话才不失分寸？ 1 、说话时要认清自己的身份 2 、说话要尽量客观 3 、说话要有善意 第24页/共27页人际交往自我介绍：留下第一印象。言简意赅，亲切大方。 握手：鞠躬：45°代表道歉 30°代表致意 15°代表打招呼第25页/共27页 引导：双手五指并拢，明确指向方位。进电梯：客人先进，跟随，护住电