物业安全管理案例及分析.ppt

案例描述： 某日下午4点左右，当值保安员在检查某苑北车场停放车辆时，发现一辆白色桑塔纳车驾座前门靠车轮部分被一花盆砸坏，地上散落有泥土及花盆碎片。 第六十三页，共九十七页。 处理过程： 事发后，首先报当值领班及部门主管到场，根据现场勘察，估计是该楼上业主扔下花盆砸到车子，便立即对三楼以上住户挨户查问，原来是某业主在清理房屋卫生时将花盆扔下，刚好落到该车上，导致车前门驾座左侧靠车轮旁被严重砸坏，并查到车主亦为某苑业主。楼上业主承认此事，并愿与车主协商赔偿处理。经协调，双方于18：50过成协议解决此事。管理处另采取以下措施： （1）进一步加强对小区业主“请勿高空抛物”的宣传，使业主自觉遵守社会公德，并指出高空抛物给自己及他人带来的危害性。 （2）提高安管员对小区不安全因素的警觉性，杜绝隐患的存在。 （3）将此事件作为案例保存，在今后的工作中对安管员进行现场案例分析，以提高安管员处理类似事件的能力。 第六十四页，共九十七页。 案例点评： 我们每个小区都有“严禁高空抛物”标识，但高空抛物的事件却经常发生，建议我们加强对高空抛物危害性的宣传教育，日常巡查中对阳台上的花盆等杂物多加留意，及时提醒业主进行整理，避免其坠落，做到防范于未然。 第六十五页，共九十七页。 业主家中生险情 义不容辞救性命 案例十七 第六十六页，共九十七页。 案例描述： 某小区业主潘先生举家外出，仅留下一老人看家（业主外出时对安管员有交待，帮助照料老人），当班安管员发现老人已两天没下楼。 第六十七页，共九十七页。 处理过程： 发现这种情况，安管员马上打电话到该业主家，却无人接听。预感到潘先生家中出了什么事，立即报告管理处办公室（安管员的责任心和全心全意为业主着想的服务精神，起了关键的作用）。管理处马上派人上楼，屋内寂静无声，敲门也无人应答，只好派人从楼上爬下后窗查看（敲门无人应答，管理处似乎尽到责任了，但是他们没有放弃），才发现潘老先生瘫倒在地，四肢不动，呼唤他也无反应。于是立即破门而入，以最快的速度把潘先生送往医院抢救。 几天以后，当潘老先生的家人闻讯从外地赶回，看见病榻上已经转危为安的潘老先生和陪伴左右的管理处员工，表达了发自内心的真诚感激。 第六十八页，共九十七页。 案例描述： 某天某大厦安管员小张正在值班，随在几位业主身后走进来一位陌生人。 小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？” “8F”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。 “请您祟证件登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。 第三十一页，共九十七页。 处理过程： 小张有礼貌地说“对不起，小区规定来访客人必须登记，请您配合我们的工作。”同时将电梯按钮按住。 “哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。” 小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按钮按住，态度诚恳地说：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？” 小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了登记。 第三十二页，共九十七页。 案例点评： 在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到一些人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的安管员，一不留神就可能发生磨擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“谅解忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出你的职业风范。 第三十三页，共九十七页。 访客无理拒登记 故意刁难强登楼 案例九 第三十四页，共九十七页。 案例描述： 一大厦某业主的嫂子带一位女士上楼，安管员小王立即站起并询问：“请问这位小姐访哪一楼，哪一座，请问找谁？”这位业主的嫂子说：“和我一起的”。小王说：“请这位小姐出示证件登记一下，”这位嫂子突然变了脸说：“登记什么，真麻烦！” 第三十五页，共九十七页。 处理过程： 小王将小区的来访规定进行了认真解释后，这位小姐勉强拿出证件，可登记后3G业主的嫂子又莫名奇妙地问：你凭什么注明是我带人上楼？小王感到奇怪，说：这位小姐是您带来的，就应注明啊。而她却不讲道理和小争吵起来并破口大骂。 原来，楼上3E是“人之初”家政服务公司，其公司经理让她帮忙接待客户。这时3G女业主也下楼，小王向她详细解释道：登记并没有对