现代商场服务质量管理.ppt

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剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的, 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 服务——利润的源泉:在竞争越来越激烈的状况下,在商品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加商品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。 第三十一页,共五十三页。 三、商场服务意识的内容 服务中的“十大意识”:主动的、发自内心的 1、礼貌意识。要求员工在日常工作中要注重个人形象、语言谈吐及行为动作; 2、微笑意识。鼓励大家用无声的语言让宾客感受温暖; 3、无NO的服务意识; 4、角色意识。注意生活角色和工作角色的及时转换,更好地投身于工作当中; 5、补位意识; 6、超前的服务意识。用行动让客人感激、让客人意外、让客人亲切; 7、超值服务意识。提供更为优质化服务,让客人感觉物有所值; 8、针对服务意识。根据不同服务对象确定不同服务内容,增强个性化服务; 9、感官服务意识。学会察言观色,提供细致化服务; 10、知心服务意识。要求员工把握尺度,加强与客人之间的交流。 第三十二页,共五十三页。 在服务日渐重要的现代社会,在市场争夺趋于白热化的阶段, “商品竞争”演变成“服务竞争”,服务的内涵早已超出了“热情服务”“微笑服务”“关怀服务”“规范化服务”的范畴。“服务”已成核心竞争力之一。然而很多商场几乎天天强调要抓好服务质量,却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙,关键和前提是必须从商场管理层和一线服务两个层面增强服务意识: 第三节 商场如何增强服务意识 优质服务是顾客满意; 优质服务是人气; 优质服务是来客数和客单价; 优质服务是利润; 优质服务是核心竞争力; 优质服务是顾客忠诚,是品牌和口碑; 优质服务是防止顾客流失的最佳屏障; 优质服务是商场发展壮大的基石。 第三十三页,共五十三页。 许多年前,一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作,因此她很感动,暗下决心:一定要好好干!可万万没想到:上司竟然安排她洗厕所。 当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时,胃里立刻翻江倒海,恶心的要呕吐,却又吐不出来,太难受了!而上司对她的工作质量要求高的骇人:必须把马桶抹洗的光洁如新。 她认为自己不适合洗厕所这一工作,也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。这时,一位前辈出现她眼前,他一遍遍地抹洗着马桶,直到抹洗的光洁如新,然后从马桶里盛了一杯水,好不勉强地喝了下去,他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理:只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度,才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。 这位少女看得目瞪口呆,羞惭万分,同时也恍然大悟,并暗暗下定决心:“就算一生洗厕所,也要做一名洗厕所最出色的人!” 当她抱着这种态度去做事时,一切困难都变得微不足道。几十年后,这位:少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。 职位不断改变,唯一不变的是她不管做什么,都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。 总结:服务不但是形式,更是一种意识和态度,就是真诚服务顾客,把服务做到位的态度。现代人不少都缺乏这种敬业的精神,因此很难在某一方面取得成功,只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。 “就算一生洗厕所,也要做一名洗厕所最出色的人!” 第三十四页,共五十三页。 1、注重员工的先天的服务素质 个人在服务方面的素质的差异会导致服务的差异,会影响后天的发展。因此,商场在选拔员工时,要把好员工招聘关。商场服务工作需要的是有一定社会交际能力,聪明、灵活、主动、乐观、诚实、有修养、有气质的员工,尤其是有一定服务意识的员工。只有这样的员工才能给商场带来一种朝气,给服务注入一股活力。 2、注重员工的后天的服务意识培养 商场要做好其培训工作。首先,应让员工了解商场、融入商场的企业文化;其次,再针对服务岗位说明、商场服务规范及其它制度对其进行岗前培训,在其意识培训通过考核后进入实际操作培训,在此过程中要给他们竖立一个学习的榜样,让其在优秀的员工指导下进行操作,最后考核通过后方能上岗;第三,在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训,以不断增强其服务意识。 第三十五页,共五十三页。 3、尊重、重视、关心员工 做为服务管理人员,不可能整天与顾客打交道,而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以,首先要尊重员工,真心为员工着想,安排好员工食宿,科学排班,使员工劳逸结合,并及时解决员工的各种困难。只有这样,才能让员工认识到商场是重视他们的,从而会更加努力工作,而服务意识也会不断提高。 4、明确优质服务的标准 要以制度明确规范、细化适用于本商场的服务

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