现代商场服务质量管理.ppt

剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例，得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的， 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 服务——利润的源泉：在竞争越来越激烈的状况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 第三十一页，共五十三页。 三、商场服务意识的内容 服务中的“十大意识”：主动的、发自内心的 1、礼貌意识。要求员工在日常工作中要注重个人形象、语言谈吐及行为动作； 2、微笑意识。鼓励大家用无声的语言让宾客感受温暖； 3、无NO的服务意识； 4、角色意识。注意生活角色和工作角色的及时转换，更好地投身于工作当中； 5、补位意识； 6、超前的服务意识。用行动让客人感激、让客人意外、让客人亲切； 7、超值服务意识。提供更为优质化服务，让客人感觉物有所值； 8、针对服务意识。根据不同服务对象确定不同服务内容，增强个性化服务； 9、感官服务意识。学会察言观色，提供细致化服务； 10、知心服务意识。要求员工把握尺度，加强与客人之间的交流。 第三十二页，共五十三页。 在服务日渐重要的现代社会，在市场争夺趋于白热化的阶段， “商品竞争”演变成“服务竞争”，服务的内涵早已超出了“热情服务”“微笑服务”“关怀服务”“规范化服务”的范畴。“服务”已成核心竞争力之一。然而很多商场几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，关键和前提是必须从商场管理层和一线服务两个层面增强服务意识： 第三节 商场如何增强服务意识 优质服务是顾客满意； 优质服务是人气； 优质服务是来客数和客单价； 优质服务是利润； 优质服务是核心竞争力； 优质服务是顾客忠诚，是品牌和口碑； 优质服务是防止顾客流失的最佳屏障； 优质服务是商场发展壮大的基石。 第三十三页，共五十三页。 许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。 当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。 她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。 这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！” 当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。 职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。 总结：服务不但是形式，更是一种意识和态度，就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。 “就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！” 第三十四页，共五十三页。 1、注重员工的先天的服务素质 个人在服务方面的素质的差异会导致服务的差异，会影响后天的发展。因此，商场在选拔员工时，要把好员工招聘关。商场服务工作需要的是有一定社会交际能力，聪明、灵活、主动、乐观、诚实、有修养、有气质的员工，尤其是有一定服务意识的员工。只有这样的员工才能给商场带来一种朝气，给服务注入一股活力。 2、注重员工的后天的服务意识培养 商场要做好其培训工作。首先，应让员工了解商场、融入商场的企业文化；其次，再针对服务岗位说明、商场服务规范及其它制度对其进行岗前培训，在其意识培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后考核通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。 第三十五页，共五十三页。 3、尊重、重视、关心员工 做为服务管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，首先要尊重员工，真心为员工着想，安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到商场是重视他们的，从而会更加努力工作，而服务意识也会不断提高。 4、明确优质服务的标准 要以制度明确规范、细化适用于本商场的服务