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保安人员服务意识--第1页 保安人员服务意识 工作人员应本着主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的 力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工 作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应 具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为 顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 我们强调“客户至上”的服务意识，在日常的工作中，不断强化 员工的专业技能和服务敏感度，要求各岗位员工不断学习并坚持写工 作日志，总结服务的经验和心得，把总结的经验结合工作的实际事件 制作成培训案例，在公司进行广泛宣传和循环培训，从而使员工看见 类似事件就能条件反射的判断出可能会出现的事情和隐患，并立即反 应制定相应的应急处理方法和措施，从而减少纠纷和事故的发生。 从日常工作的点滴细微处入手，把工作做成生活、把服务做成习 惯、把习惯做成意识，在轻轻松松的工作中就做到为客户提供优质、 高效、满意的服务。 六大基本服务意识： 1、如何理解“顾客至上” （1）顾客是我们的衣食父母 （2）顾客需要我们提供舒适完美的服务 （3）服务基本依据是顾客的需求 （4）不要被社会上的陋习所同化 （5）努力给顾客提供方便，创造愉快 保安人员服务意识--第1页 保安人员服务意识--第2页 （6）在任何情况下都不与顾客争吵 2、如何理解“顾客永远是对的” （1）充分理解顾客的需求 （2）充分理解顾客的想法和心态 （3）充分理解顾客的误会 (4）充分理解顾客的过错 3、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有 一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 4、什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 5、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉。 人非圣贤孰能无过，在服务过程中存在问题是在所难免的，关键 是要如何利用客户投诉这一不可多得的“资源”来改善服务，增强自 身的竞争能力。 6、如何处理投诉 （1）认真听取意见 （2）保持冷静 （3）表示同情 （4）给予关心 （5）不转移目标 保安人员服务意识--第2页 保安人员服务意识--第3页 （6）记录要点 （7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 （8）把解决问题所需要的时间告诉客人。 保安人员基本服务标准： “机智勇敢的保安员”、 “热情周到的服务员”、 “技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 基本服务规则： 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、工作时不扎堆闲聊。 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、笑容永驻脸上。 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9