DB3201_T 1033-2021养老服务热线服务规范.pdfVIP

ICS 01.040.03 CCS A16 3201 南 京 市 地 方 标 准 DB3201/T 1033—2021 养老服务热线服务规范 Service specification for elderly care service hotline 2021 - 03 - 12 发布 2021 - 03 - 18 实施 南京市市场监督管理局 发 布 养老服务热线服务规范 Service specification for elderly care service hotline DB3201/T 1033—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由南京市民政局提出并归口。 本文件起草单位：南京市祖堂山社会福利院 （南京市养老服务质量指导中心）、南京市标准化研究 院。 本文件主要起草人：庞志春、孙毅、张丽俐、茆大祥、张正赢、尹玲、夏滢、周红缨。 I 养老服务热线服务规范 Service specification for elderly care service hotline DB3201/T 1033—2021 养老服务热线服务规范 1 范围 本文件规定了养老服务热线的服务条件、服务流程、服务内容、服务要求、服务评价与改进及档案 管理。 本文件适用于全市民政部门提供的养老服务热线。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 33358-2016 政府热线服务规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 服务条件 场地与设施 4.1.1 工作场所与设施设备应满足GB/T 33358-2016 中4.2 的要求。 4.1.2 工作场所噪声限值应满足工作要求。 人员要求 4.2.1 应至少配置1 名话务主管，话务主管应满足以下要求： ——具备大专以上学历； ——具有1 年以上热线服务相关工作经历； ——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查 询到相关信息。 4.2.2 应至少配置3 名话务员，话务员应满足以下要求： ——具备大专以上学历； ——具有1 年以上相关服务类工作经历； ——持有二级乙等以上普通话等级证书； ——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查 询到相关信息。 4.2.3 话务主管及话务员应满足GB/T 33358-2016 中4.3 的要求。 机构要求 1 DB3201/T 1033—2021 4.3.1 各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握所负责区域的各类养老服务机构相关信息，每