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PAGE / NUMPAGES 商场总服务台人员工作规范模版 商场总服务台人员工作规范模版（） 第一章 总则 一、背景介绍 商场总服务台作为商场的门面和形象，是商场的重要部门之一。作为商场的门面和形象，商场总服务台的工作要时刻保持良好的形象，为所有走进商场的顾客提供优质、高效、人性化的服务。商场总服务台人员是商场向顾客提供服务的关键人员，他们的工作将直接影响到商场的形象和服务质量。因此，商场总服务台人员的工作规范、素质标准和工作方法等方面的规范化是商场服务质量的重要保证。 本文旨在制定商场总服务台人员工作规范模版，以指导商场总服务台人员的工作，提高服务质量和工作效率。本文包括商场总服务台人员的基本态度、工作内容、工作流程、工作方法等多个方面的规范化。 二、适用范围 本规范适用于商场总服务台人员。 第二章 基本态度 商场总服务台人员应该具备的基本态度有： 1、热情接待：热情接待所有走进商场的顾客，无论他们购物与否，都应该彬彬有礼，微笑服务。 2、礼貌用语：使用礼貌的用语，表达自己的观点，表达自己的想法，不带有侮辱性的言语。 3、专业知识：商场总服务台人员应该熟知商场内的各个商品区域，提供准确、及时的信息。 4、服务意识：始终以服务顾客为中心，尽心尽力帮助顾客解决问题。 第三章 工作内容 商场总服务台人员的工作内容包括以下几点： 1、接待顾客：对顾客的咨询、投诉、建议等，热情接待、认真解答，有效地化解顾客的疑惑和不满。 2、提供优质服务：为顾客提供优质的服务，如协助顾客查询位置、解决停车问题、提供保管服务、发放试衣间翻译、兑换服务等。 3、收集顾客信息：收集顾客的信息，如购买意向、建议、意见等，及时反馈给上级领导。 第四章 工作流程 1、接待顾客：回答顾客的问题，介绍商场内的商品和服务。 2、处理问题：帮助顾客解决问题，如处理投诉、解决顾客的顾虑等。 3、处理商场内的事务：例如商场内储值卡的充值工作、换货，退货等服务。 4、协调沟通：与商场各业务部门沟通，为顾客提供全方位、优质的服务和产品信息。 第五章 工作方法 商场总服务台人员在工作中应该采用以下工作方法： 1、耐心服务：在接待顾客时，应该表现出耐心和关注的态度，认真听取顾客的反馈。 2、细致的工作：在解决问题时，应该考虑问题的细节，细致的做好每一项工作。 3、自我修养：在工作中不断学习，以提升自我业务水平，增进自我价值。 4、乐于沟通：与商场各个业务部门的同事保持良好的沟通，增进商场间的合作关系。 第六章 完善管理 商场总服务台人员在具备了基本素质后，需要不断完善管理，以提高工作效率和服务质量。完善管理的方式有： 1、培训和提高：商场总服务台人员应该接受培训和提高，定期更新业务知识和技能。 2、不断改进：商场总服务台人员应该不断改进自己的服务出场，推动工作水平不断提高。 3、督查与监督：商场领导应该及时督查和监督商场总服务台的工作情况，对于不合格的人员及时制定整改方案。 第七章 后记 商场总服务台人员是商场门面及形象的代表，他们的工作直接关乎到商场形象的好坏，服务质量的高低。因此，我们必须树立良好的服务意识，高度重视商场总服务台人员的工作规范、素质标准和工作方法等方面的规范化。本文依据商场总服务台人员工作的基本特点和工作流程，提出了一系列的规范化要求，指导商场总服务台人员开展工作，以不断提高服务质量和工作效率。我们相信，通过不断地制定规范和完善管理，商场总服务台人员的工作将会得到更大的改进和提高。