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CNAS-SC25 服务认证机构认可方案 Accreditation Scheme for Bodies Providing Certification of Service 中国合格评定国家认可委员会 2023 年2 月10 日 发布 2023 年2 月10 日 实施 CNAS-SC25:2023 第 3 页 共 18 页 服务认证机构认可方案 1 范围 1.1 本文件对从事服务认证的认证机构提出了特定要求，它适用于CNAS对服务认 证机构的认可工作。 注1：服务认证机构是指运作服务认证方案的第三方合格评定机构。 注2：本文所述服务特指以非互联网形式或非在线形式开展的服务。 1.2 从事服务认证的认证机构除应满足本文件的特殊规定和要求外，还应满足 《产品、过程和服务认证机构要求》（CNAS-CC02）的所有相关要求。 1.3 CNAS制定的其他认可规则和适用于产品认证机构的认可指南同样适用于服 务认证机构的认可。 1.4 本文件R部分是对《认证机构认可规则》(CNAS-RC01)的补充规定和进一步说 明；C部分是对《产品、过程和服务认证机构要求》(CNAS-CC02)运用的具体要求， 其效力等同于相应类别的认可规范文件。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。以下引用的文件 注明日期的，仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的必威体育精装版版本（包括任 何修订）适用。 GB/T 19001 《质量管理体系 要求》 CNAS-CC02 《产品、过程和服务认证机构要求》 CNAS-RC01 《认证机构认可规则》 CNAS-RC03 《认证机构信息通报规则》 CNAS-R01 《认可标识使用和认可状态声明规则》 GB/T24421.3-2009 《服务业组织标准化工作指南》 GB/T24421.4-2009 《服务业组织标准化工作指南》 GB/T24620-2009 《服务标准制定导则 考虑消费者需求》 3 术语 CNAS-CC02 给出的术语及以下界定的定义适用于本文件。 3.1 服务 2023 年2 月10 日 发布 2023 年2 月10 日 实施 CNAS-SC25:2023 第 4 页 共 18 页 在服务提供者和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果，并且通常是 无形的。 注：有形产品的提供或使用可构成服务提供的组成部分。 3.2 顾客服务 在整个服务提供阶段，服务提供者与顾客之间的互动。 注：引自GB/T 24620-2009，定义3.11。 3.3 服务特性 在服务提供者（服务组织）与顾客的接触过程中，顾客体验感知的一项或一 组无形或有形的可区分的特征。 注1：特定的服务特性基于顾客视角，通常涉及功能性、安全性、时间性、舒适性、经 济性、文明性和生态性等方面。 注2：服务特性可以是定量的（可测量的）或定性的 （可比较的）。 3.4 服务评价 服务认证中的选取功能和确定功能的组合活动。 注1：选取阶段，需要确定拟评价的服务特性、要求 （服务认证中所依据的规定要求） 以及对评价和抽样适用的程序。 注2：按照适用的规定要求所进行的确定活动可以包括但不限于检查、检测、测量和审 核活动。在服务认证中，确定活动通常包括对以下方面的评价： a ）评价与服务特性要求的符合性； b ）评价服务组织所实施的内部管理。 为了实施上述评价，可能需要不同的评价方式或评价技术，如： --服务特性测评，通常是以公开的方式进行； --暗访； --服务管理审核等。 注3：测评是指针对服