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服务管理导论第1页/共29页第2页/共29页第一章 服务管理导论【学习目标】1服务的重要性2服务的特点3服务管理研究理论简介4服务管理框架第3页/共29页第一章 服务管理导论讨 论服务管理与制造业管理的本质差异？第4页/共29页3123第一章 服务管理导论 服务在国民经济中的地位 服务的性质与分类 服务管理研究与框架第5页/共29页食盐软饮料洗涤品汽车化妆品快餐店门面无形领域有形领域快餐店门面广告代理航空公司投资管理咨询教学第一节 服务在国民经济中的地位一、服务的定义图1-1 市场有形到无形的幅度第6页/共29页第一节 服务在国民经济中的地位一、服务的定义服务是行动、过程和表现。（Zeithamal Bitner,2000）服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动。（Gronroos,2000）服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生。（Kotler,2000）管理角度 服务是一种活动，服务提供者就必须对活动进行有效的规划、组织与控制；达到满足顾客需求的目的。第7页/共29页第一节 服务在国民经济中的地位二、服务在社会经济中的重要性服务业对社会经济总体的贡献份额不断增加服务业所提供的大量就业机会服务产业是新的经济增长点服务业是当今企业竞争的新焦点营销逻辑：产品 服务产品支持服务专业咨询服务网络计算服务第8页/共29页第二节 服务屋的性质与分类一、服务的性质与挑战商品服务相应的含义有形性无形性服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通，并难以定价生产与消费相分离消费生产同时性顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产标准化异质性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符可储存易逝性服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售服务的特殊性第9页/共29页第二节 服务屋的性质与分类无形性精心设计场所与实体产品服務分類第10页/共29页第二节 服务屋的性质与分类无形性使用服务象徽，例如某泰国饭店将毛巾折成象徽尊贵的大象来具体化【以客为尊】的服务理念服務分類第11页/共29页第二节 服务屋的性质与分类无形性迪士尼乐园时常结合旗下的电影来创新他们的服务，让旅客新奇又感动服務分類第12页/共29页第二节 服务屋的性质与分类无形性给服务管理带来的挑战 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通，并难以定价第13页/共29页第二节 服务屋的性质与分类同步性 服务购买者可直接了解服务生产情况第14页/共29页第二节 服务屋的性质与分类同步性给服务管理带来的挑战 顾客参与并影响交易（教学、干洗、远程教育） 顾客之间相互影响（电影院）员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产第15页/共29页第二节 服务屋的性质与分类异质性用餐时，邻桌顾客的高谈阔论、吞云吐雾、都会影响其他顾客的用餐第16页/共29页第二节 服务屋的性质与分类异质性给服务管理带来的挑战服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符第17页/共29页第二节 服务屋的性质与分类易逝性给服务管理带来的挑战服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售第18页/共29页第二节 服务屋的性质与分类三、服务分类高接触性服务和高技术性服务高接触性服务：主要依靠人来完成服务过程的服务。高技术性服务：利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程的服务。间断性服务和连续性服务 连续性服务-企业与顾客建立良好的关系提供了大量的机会（保安、货物运输、银行等） 间断性服务-企业可以利用交易导向的服务提供模式成为赢利的企业（理发、医疗、维修）第19页/共29页第二节 服务屋的性质与分类三、服务分类基于服务活动性质的服务分类人物作用于人体的服务：健康护理 餐馆客运 理发美容健身作用于物品或其他实体财产的服务：货运 园艺和草坪修护门卫服务 兽医服务洗衣和干洗工业设计的维修和维护作用于人精神的服务：教育 剧院广播 博物馆信息服务作用于无形资产的服务：银行 保卫法律服务 保险会计有形活动无形活动第20页/共29页第三节 服务管理研究与框架研究目的 如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。具体来讲在服务竞争中，顾客所需要的感知服务质量和价值是什么？如何为顾客创造价值？如何恰当地对企业资源进行规划和管理？如何顺利完成顾客感知价值的增值？第21页/共29页第三节 服务管