T_CCUA 022-2023 客户联络中心运营能力测评规范.docxVIP

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2023-05-20 发布于河北
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ICS?35.080 CCS?L77 CCUA 中?国?计?算?机?用?户?协?会?团?体?标?准 T/CCUA?022—2023 客户联络中心运营能力测评规范 Evaluation?specification?for?customer?contact?center?operational?capability 2023?-?03?-?16?发布 2023?-?04?-?16?实施中国计算机用户协会??发?布 T/CCUA?022—2023 目次前言?..................................................................................? II 1??范围?................................................................................? 1 2??规范性引用文件?......................................................................? 1 3??术语和定义?..........................................................................? 1 4??缩略语?..............................................................................? 3 5??能力模型?............................................................................? 3 6??能力要求?............................................................................? 3 通则?............................................................................? 3 过程?............................................................................? 3 6.2.1??战略规划?....................................................................? 3 6.2.2??能力建设?....................................................................? 5 结果?............................................................................? 9 6.3.1??多元化运营?..................................................................? 9 6.3.2??多模态交互?.................................................................? 15 7??测评方法?...........................................................................? 17 通则?...........................................................................? 17 测评内容?.......................................................................? 17 测评过程?.......................................................................? 17 7.3.1??测评流程图?.................................................................? 17 7.3.2??测评步骤一：测评项目启动?...................................................? 18 7.3.3??测评步骤二：测评范围确认?...................................................? 18 7.3.