缩短时间品管圈案例.pdf

运用品管圈缩短病人等待输液时间提高病 人满意度的实践 随着优质护理在我院全面开展以来，提高病人的满意度成为优质护理活动的重要内容之 一，由于五官科病人的特殊性及工作流程中存在的缺陷，导致输液开始时间较晚，病人的满 意度低，为了缩短输液等待时间，提高患者的满意度，开展品管圈活动并应用品管工具是解 决这一难题的有效方法，品管圈 （QCC）是由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动自 发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管圈 简易统计手法当工具，来进行分析、解决工作现场管理、文化等方面。针对所发生的问题， 我院五官科的护理人员成立了品管圈小组，取名为“悦耳圈”从而使得护士们能够在遇到问题 时，采取措施并利用品管圈的手法加以分析改进，取较好效果，现报道如下。 1 方法 1.1 成立品管圈小组 由于是第一圈，所以通过自愿与任命双结合的方式成立品管圈小组，圈员共计8名，圈 长1名，秘书1名，辅导员1名；职称分布：主管护师1名，护师6名，护士4名；学历： 本科1名，本科在读3名，专科7名，平均年龄31岁。设辅导员1名、圈长1名，秘书1 名。由圈长负责对QCC 活动进行管理和统筹安排；辅导员负责对QCC 活动进行指导与监 督，圈员参与活动中每个步骤的实施。 1.2 确定主题 运用头脑风暴法，列出 5个主题，这 5 个主题都来自护理工作中和质控检查中发现的 问题。圈员通过重要性、可行性、迫切性、圈能力4个方面对各主题进行评分，每项按5、 3、1分进行评分，集体投票表决，最后选定“缩短病人等待输液时间提高患者的满意度”为本 次品管圈活动的主题。 1.3 拟定活动计划 根据 QCC 的活动步骤制定出详细的活动计划表，第 1 ～2 周：QCC 理论培训及圈名、 圈徽的选定，圈名为“悦耳圈”，意喻为“五官科的天使每个人用自己的耳朵耐心来倾听病人的 心声与需求，提供优质的护理；第 3 ～6 周：主题选定与拟定活动计划并进行现状把握、目 标设定、问题解析、对策拟定； 第 7 ～13 周：对策实施及效果确认、标准化、检讨与改进、 成果发表。 1.4 现状把握 现况调查患者对等待输液时间长不满意，导致病人住院满意度低。采用自制输液调查表、 输液开始的时间及结束输液的时间、查检表对 2014 年 6 月 1 日―31 日 236 名有输液的患 者进行调查，满意度 71.13%。其中 230 例（占 48.22%）患者存在对输液等待时间不满意， 因未告知患者所输药液名称 133 例 （占27.88%），护士不定时巡视输液 48 例 （占10.06%）， 护士未能及时解决输液问题 33 例 （占6.92%），不满护士输液技术熟练度 19 例 （占3.98%）， 护士未能及时更换液体 14 例（占 2.94%）。 1.5 原因分析 针对现状所有圈员采用头脑风暴寻找输液时间较晚的根本原因。其中人员原因包护士责 任分组不清、输液没有立即执行、人力资源管理不妥、缺乏培训、主动服务意识不强、工作 流程没有优化等；患者存在擅自离院、不在病房。医生开医嘱时间长、规培医生开医嘱不规 范，需要重复修改或是需要护士指导下开医嘱；物品原因包括备用药不足；环镜原因包括领 药等待时间长、等待电梯时间长、检查多；制度原因包括责任组具体流程不规范、质量控制 的检查标准执行力不足、护士相关知识的培训与考核力度不够。 1.6 制定目标 改善前患者等待输液时间满意度为 71.13%，结合圈员的工作经验及学历等方面的因素， 在客观的评估圈能力的基础上，考虑是我科室的第一圈品管圈，且为了不打击圈员的积极性， 将实际平均圈能力定为 68.8%。带入目标值计算公式可得出：目标值=现况值-现况值×改善 重点×圈能力=686 - 686×41.53%×68.8%=52.39%，故其目标值为 85.03%。 1.7 对策拟定和实施 确定了造成病人等待输液时间满意度的真因之后，圈员从可行性、经济实用性、自主性， 拟定了解决方法。 1.7.1 更改工作流程，加强技能培训，加强相关的理论知识培训，及时与医生沟通相关 医嘱问题，与药房协商于上午增加一次领药时间，在责任护士询问本组医生当天要停止的输 液药物后，剔除停止的药物后全部先申请执行后提前领药。 1.7.2 增加小组护士人员，由小组护士泡药及时给患者输液，经常巡视病房，尽量做到 及时更换液体，杜绝