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服务营销学 　 服务、服务业与服务经济第1节 服务概述第2节 服务业发展概述第3节 服务经济　第1节　服务概述服务管理产生的历史背景 世界经济结构发生了深刻的变革　科学技术的迅速发展市场环境的变化市场营销的大发展第1节　服务概述服务的定义服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。第1节　服务概述服务的基本特征商品服务相应的含义有形无形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价标准化差异性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符第1节　服务概述服务的基本特征商品服务相应的含义生产与消费相分离生产与消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产可储存不可储存服务的供应与需求难以同步进行服务不能退货或转售慈善教育美容仓储租赁零售餐饮食盐有形性无形性第1节　服务概述服务的分类图1—1 服务连续流第1节 服务概述服务的分类高接触度服务、中接触度服务与低接触度服务　定制化服务与标准化服务连续性服务与间断性服务　　肖斯塔克分类　　显性服务与隐性服务第2节 服务业发展概述通行的服务业分类方式表1—2 具有代表性的服务业分类1．公用事业5．工商服务、专业性和科学性服务煤气公司广告电力顾问咨询供水营销研究2．运输与通信会计铁路法律事务乘客陆运医药和牙医货物陆运教育服务海运研究服务空运6．娱乐和休闲业邮政电影和剧院电信运动和娱乐第2节 服务业发展概述通行的服务业分类方式表1—2 具有代表性的服务业分类3．分销业旅馆、汽车旅馆、餐厅、咖啡室批发公用场地和俱乐部零售伙食包办费经销商和代理7．杂项服务4．保险、银行和金融修理服务保险业理发银行业私人家政金融业洗熨业产权服务干洗店第2节 服务业服务业的作用 （一）促进经济增长 （二）有利于知识进步 （三）促进社会发展 第2节 服务业服务业发展现状服务业产值比重不断增大服务业结构趋向信息化 服务业私有化与业务拆分注重核心业务能力培养战略合作与联盟　第2节 服务业我国服务业发展及服务营销理论应用存在的问题服务业发展存在的问题中国企业服务营销的实践误区第3节 服务经济“服务经济”的涵义 20世纪60年代以来，在经济全球化和信息技术迅猛发展的背景下，服务业增加值和服务业就业人数不断增加，世界产业发展出现的新迹象，富克斯称之为“服务经济”，其反应的现实经济变化的实质就是服务业在各国经济发展中地位不断上升，现代服务业和知识密集型服务业作用凸现，成为经济增长的主要牵引力和提高国家国际竞争力的助推器。 第1节 服务营销学的发展及基本理论服务营销学的兴起与发展第一阶段（20世纪60-70 年代）——服务营销学的脱胎阶段第二阶段（80 年代初期至中期）——服务营销学的理论探索阶段第三阶段（80年代下半期）——理论突破阶段。第四阶段（80年代后期-90年代末）——进一步发展阶段。90年代末至今——面临严峻挑战时期　第1节 服务营销学的发展及基本理论服务营销管理的定义 所谓服务营销管理,是指企业在市场细分的基础上,根据个人的特定需求与沟通状况来安排市场营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值，以满足每位顾客的特定需求的经济活动。服务营销的过程既涉及服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求市场导向和长期差异化竞争优势的重要手段。　第1节 服务营销学的发展及基本理论服务营销管理的特点 产品特点不同营销对象复杂多变顾客对生产过程的参与人是服务不可或缺的一部分服务的消费者需求弹性大服务量控制难服务难以储存时间因素极其重要性服务的分销渠道不同顾客评价更困难第2节 服务营销在中国的发展中国服务营销发展的现状服务营销实践现状　服务营销理论研究现状国内已形成多个服务营销研究中心第2节 服务营销在中国的发展我国推广服务营销学的条件中国服务营销学发展的方向和趋势观念创新服务营稍方法创新定价Price人员People产品Product过程Process有形证据Physical Evidence推广PromotionPlace渠道第3节 服务营销组合服务营销组合要素图2—1 服务营销组合本章要点理解有形产品与服务融合的原因了解制造业向服务业转化的方式了解服务型制造理解新的服务营销范式　第1节　服务营销理论研究的必威体育精装版进展服务营理论研究的必威体育精装版发展（一）两大学派的关注焦点 （二）国内服务营销研究焦点第2节　产品与服